在“cdf會員購海南”網購了一堆免稅品，等來的卻是不發貨和不退款。據報道，類似投訴在某平台上數以千計，控訴內容包括“未發貨無法退貨”“被客服拒絕無理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長”等等。因為能以優惠價格購買國際名牌，所以很多人對免稅店情有獨鐘，可巨大的消費需求背后，尚待完善的售后短板也日益顯露。

“網購一時爽，退貨無門很酸爽”。據報道，有消費者稱在免稅品網購小程序購買商品后物流不予投遞，退貨歷時20多天都未退款成功。記者實測發現，中免、深免、珠免、中出服四大免稅企業旗下的10家免稅品網購小程序境外商品均不支持7天無理由退換貨，且在小程序相關購物須知和客服回應中不乏“付款15分鐘后不能取消訂單”“消費者拒收不能退款”“商家簽收拒收產品不代表同意退貨退款”“退款將於問題核實后1-2個月內完成”等條款。

毋庸諱言，免稅店具備一定的行業特殊性，其開設在固定地點、面向特定的銷售對象、商品來自全球各地，消費者需滿足購買免稅商品的條件，比如提供機票行程單、出示護照等，才能享受免稅政策提供的優惠，種種原因確實會給免稅品退換貨帶來一些實際困難。比如，消費者不可能僅僅為了退換貨而再次出入境。但困難不是理由，服務沒有借口。須知，免稅店免的是進口環節的關稅、增值稅和消費稅，是國家讓利於消費者，而並非某些店鋪的恩惠，免稅店的特殊性不能也不應體現在售后服務缺位上。

消費者權益保護法賦予了消費者“七天無理由退貨”的權利，並明確規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益﹔不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。免稅店設置的類似“商家簽收拒收產品不代表同意退貨退款”等條款已涉嫌霸王條款。有消費者在商品根本沒有實際發貨的情況下申請退貨也會遭遇商家拒絕，令人稱奇。

近年來，隨著居民收入水平持續提高，中國已連續多年保持世界第一大出境旅游客源國的地位，而免稅店一直是中國高端消費者的重點購物目的地。2020年以來，受疫情影響出境游遇冷，大批國內消費者把購買國際品牌乃至奢侈品的目光轉向了國內免稅店，開設在海南的免稅店更是吸睛無數。這本是我國免稅業發展的黃金機遇，理想中的“購物天堂”，卻因為售后差而顯得並不那麼誘人。

售后服務質量跟不上免稅消費的發展態勢已然成為未來國內發展免稅行業的重要痛點，在免稅消費迅速增長之際，如何解決當前免稅店售后難、售后差問題成為亟待解決的問題之一。

無論是什麼性質的消費渠道，都不應放鬆服務標准、侵害消費者權益。對消費者合理的售后要求，免稅店應從一單快遞、一條回復做起，創造條件、快速反應，主動履行退貨、更換、修理義務﹔對部分確實不宜退貨的商品，應遵循商品交易的服務規范，依法處理消費糾紛。積極應對消費者投訴並加強售后管理，優化消費者購物體驗，免稅店才能留住人心，免稅行業才能由大變強。

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