叶祝颐：上银行办业务不妨先穿上“尿不湿”

　　作者：叶祝颐

　　74岁的曾庆安爹爹去武汉某银行取钱，内急欲到银行厕所方便，却被保安拦住。憋得难受的他，出门到旁边一家面馆门口，打听哪里有厕所，却被面馆大姐热情招呼到店内如厕。“一家大银行，一家小面馆，对待顾客真是天壤之别。”曾爹爹越想越生气。回到银行，他将存折内的余款取完后，当场将存折撕掉，称再也不到这家银行存钱。（9月5日楚天都市报）

　　俗话说，人有三急，上厕所更是急中之急。活人不能让尿憋死，谁都难免会碰上内急的尴尬。随着城市的发展，市民外出如厕难俨然成了城市的通病。像银行这样的公共服务场所厕所对外开放，不仅可以缓解市民如厕难的矛盾，开放厕所对银行提升形象，聚集人气也有好处。即便客户如厕可能带来安全问题，银行安排工作人员陪同如厕并非不可能完成的任务。

　　银行厕所只为员工服务，不仅外来市民不能上银行的厕所，就连正在银行办理业务的内急客户也如厕无门。银行拒绝内急客户如厕，莫非让客户都穿着纸尿裤进银行？

　　客观地讲，银行厕所对客户开放以后，由于上厕所的人数增加，确实会给银行增加管理难度，带来环境压力，还会增加人力物力成本，甚至还会造成安全隐患。但是，从公共服务行业的角度看，银行厕所只为内部员工服务，根本不在乎客户——衣食父母的感受。既显得小家子气，也会让银行服务形象打折扣。客户在银行办业务不能在银行如厕，而客户去面馆借用厕所并未消费，却被热情相迎，两者服务差别如此之大，客户怒撕存折，声称不再到该银行办理业务，并不难理解。

　　《消费者权益保护法》规定，公民有公平交易的权利。客户到银行办理业务，他们与银行之间形成了消费合同关系，银行理应为他们提供周到的服务。让客户感到满意。对客户来讲，他们为银行带来利润，却享受不到良好的公共服务，既耽误时间，也影响心情。客户办理业务长时间排队等候本来已经很憋气，客户想化解内急尴尬连门都没有，银行实际是已经违背了契约精神。

　　银行作为公共服务行业，本应自觉履行公共服务职能，尽到社会责任，赢得客户的口碑与尊重。根本不应该以纯市场的眼光看待厕所开放问题，权衡利益得失，没有理由拒绝在此办事的客户如厕，也不应拒绝前来寻求“方便”的市民。银行把厕所都设在办公区域，已属设计缺陷，面对质疑，银行不仅不反思厕所设计缺陷，想办法予以弥补、修正，却回避公共服务责任，让人遗憾，更让人失望。

　　从长远来看，银行拒绝客户上厕所，也是得不偿失。银行在向客户关闭“方便”之门的同时，也容易丢掉客户心中的“印象分”。如果作为公共服务者的银行不会尊重自己的衣食父母，吝啬到连厕所都不愿意给客户使用的地步，又怎能指望它方便客户，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供周到的金融服务？不仅如厕不成的客户怒气难消，对该银行会失去信任。“一传十，十传百”，银行的小气名声在外，也会让银行失去更多的客户资源。

　　总之，银行厕所设计不合理，不对消费者开放，看起来是登不了大雅之堂的琐碎小事。但是这样的琐事也在考验着公共服务单位的服务理念与社会责任感。折射出银行是否真正将客户当作上帝，是否以人为本的问题。银行改变小市民利益思维，优化厕所设计方案，打开厕所大门，化解客户的内急尴尬，重新赢得客户的支持与信任。对银行与客户来说，其实是一个双赢的结局。

(来源:齐鲁网)