政府咨詢電話“隱身”折射服務意識“掉線”

政府部門咨詢電話，是企業、群眾獲得政務服務的方便通道，也是轉變政府職能、建立服務型政府的重要舉措。但在一些地方，政府部門的咨詢電話要麼難以打通，要麼“話通事不通”，顯然背離了設立咨詢電話的初衷，損害了政府公信力。（4月16日 經濟日報）

政府服務熱線本是傾聽民聲、了解民意、解答民惑的民心直通車，如今難打、打不通竟成了個別地區的常見現象，這顯然與為人民服務的初衷背道而馳。咨詢電話的“隱身”不僅讓熱線“不熱”難以發揮應有的效力，更是給政府公信力帶來了負面影響。正如媒體所報道的山東省熱線12345常年“打不通”，無疑使咨詢電話變成公開的“聾子”，這不僅折射出政務服務意識的“失聯”，更反映出一些機構和官員為民服務“心不熱”的問題。

政府咨詢電話的電話筒，一頭代表黨和政府，一頭聯系億萬百姓。其實政府咨詢電話能否發揮作用，成為便民利民的工具，取決於熱線電話背后的管理和服務是否到位。話筒距離耳朵、嘴巴不過一厘米，不能把百姓隔在“電話線外”，讓這一厘米成為阻斷政府與群眾溝通的“隔離帶”，這是政府服務熱線亟需解決的問題。辦好政府熱線，不僅僅是打電話有人接，也不僅僅是接電話的態度好一點，而是群眾有所呼，政府就要有所應。倘若咨詢電話一直打不通，那就如聾子的耳朵一樣，長期“隱身”做個擺設又有何用呢？

因此，從這個意義上說，一個地方的政府服務熱線應以一個接聽規范、負責擔當、群眾滿意的隊伍來擔當“接線員”，進而“接線員”還要成為群眾問題的“解答員”。咨詢電話倘若只是打著便民的幌子，大搞形式主義，顯然背離了其設置的初衷，不僅有跟風作秀的嫌疑，還浪費了資源。政府服務熱線既然是群眾交流溝通的重要平台，為群眾提供“零跑腿”的服務，那頻出的難打、打不通等問題實在是要不得。

隻有真心急群眾之所急，政府熱線才能真正發揮“回應百姓關切、解決百姓問題”的現實作用。另一方面要加強熱線服務方面的管理，健全制度，切實強化監督與問責，才能真正讓熱線“熱”起來。