齐鲁晚报：用好“好差评”　当好“店小二”

电商平台的经验无疑值得政务服务“好差评”制度借鉴,有必要使评价结果与激励惩戒机制挂钩,让“群众满意不满意”成为绩效考核的硬标准,让奖优罚劣真正发挥作用。

近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》,要求,2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系。

提起“好差评”制度,大家并不陌生,在互联网经济高度发达的今天,它已经在服务行业得到了广泛应用。政务服务和商家服务,虽然提供服务的主体、服务的对象和内容有很大差异,但其本质都是“服务”。对于政务服务来说,同样也需要“好差评”制度。可以预见,政务服务“好差评”制度体系全面建成之后,会真正让企业和群众成为改革的监督者、推动者、受益者。

从现实来看,全面建成政务服务“好差评”制度体系可谓非常有必要。这两年,许多地方都提出了政府部门、机关干部要当好服务企业、服务基层的“店小二”,但不可否认的是,如今人们去政府机关办事,“脸难看、事难办、踢皮球”的现象仍时有发生。这其中一个最为重要的原因,便是人们缺乏对工作人员的制约,工作人员在服务群众时,即便业务生疏,态度冷漠,语言生硬,群众也拿这些工作人员没有办法。而“好差评”制度体系全面建成后,一方面将会提高群众办事的便利度和获得感,另一方面又有助于政府机关更好地履行“店小二”职责,真正做到有求必应、无事不扰。在这一点上,“好差评”制度值得一个好评。

政务服务“好差评”制度,无疑给政务服务窗口工作人员套上“金箍”。但是若要让“金箍”真正发挥作用,还得念好“紧箍咒”。这就需要建立一套行之有效的考核机制,提高“好差评”在考核中的权重。

事实上,对政务服务进行评价,并非新鲜事。比如,如果群众办事时对工作人员不满意,可以通过在“意见箱”“意见簿”留言的方式进行投诉,也可拨打相关部门的服务热线进行举报。这些措施虽然在一定程度上,可以倒逼窗口工作人员注意自己的工作方法和态度,但是由于评价窗口工作人员的机制“在上不在下”,在接到群众的举报后,相关部门“既当运动员又当裁判员”,在这种情况下,所谓的“举报”“投诉”将无法发挥应有的作用。

通过观察电商平台可以发现,商家之所以有优秀的服务态度,与行之有效的惩戒机制密不可分。在淘宝等电商平台上,消费者的评价,事关卖家店铺考核,差评多了其等级和评分很难升高,店铺在商品搜索中的排序和推送将会受限,甚至被“拉黑”和淘汰出局。从最初淘宝体“亲”流行,到“得了差评后果严重”,不断升级的淘宝式服务得到了社会普遍认同。

电商平台的经验无疑值得政务服务“好差评”制度借鉴,有必要使评价结果与激励惩戒机制挂钩,让“群众满意不满意”成为绩效考核的硬标准,让奖优罚劣真正发挥作用。此外,考核问责也不能仅仅局限于窗口的工作人员,对管理者也应建立一套约束追责机制,形成自上而下的压力。如果能有这上下两层压力,想不好好办事也就难了。