法制日报：引入“好差评”制度，期待政务好服务

　　鼓励公众对政务服务质量进行“好与差”的评判，也要注意防止这种评价权的被滥用

　　近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称为《意见》）。《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖（12月18日《北京青年报》）。

　　政务服务是倾听民意、汲取民智、提高政府决策科学性的重要途径。政务服务的这种本质属性，要求其必须以质量为王。近年来，我国高度重视政务服务工作质量，从中央到地方，各级政府在政务服务提质增效方面做了大量卓有成效的工作，政务服务的质量稳步提升，对畅通民意、满足公众知情权和监督权，以及提高政府决策的科学性，都发挥了重要作用。

　　不过，在肯定近年来政务服务质量的同时，也应清醒地看到，当前不少地方政务服务的质量仍不尽如人意，一些地方政府的政务服务平台内容更新不及时、回复公众诉求流于形式等情形还不同程度地存在，甚至还出现了对公众诉求“神回复”的极端个案，不仅背离了政务服务的基本要求，也损害了政府的公信力。

　　实际上，对于政务服务质量的要求，各级政府近年来都对此进行了大量探索，不少地方还将政务服务的质量纳入了干部的工作绩效考核范畴，并设置了严格的追责制度。然而，纵观这些提升政务服务质量的相关制度和具体措施，大多止步于政府及职能部门的自我评判和约束层面，而没有赋予公众的评判权。这种由政府主导的“自循环”政务服务质量评价制度，显然不可能从根本上促进政务服务质量的提升。在这种情况下，建立由公众主导的“好差评”制度，无疑是提升政务服务质量的关键一环。

　　与政府自我评价的制度体系相比，赋予公众对政务服务质量的“好差评”权，最大的优势在于公众可以通过“用脚投票”的方式，对政务服务质量的优劣作出符合客观实际的中肯评价。公众“好差评”权的正确行使，不仅能助力政务服务质量走出政府“自我感觉良好”的怪圈，也有助于通过公众的监督，倒逼政府在提升政务服务质量方面，以刀刃向内的决心和勇气真抓实干，从而让公众在满满的获得感中，提高政务服务的含金量和公信力。

　　此番国办印发的《意见》，对建立全覆盖的政务服务“好差评”制度体系作了全面部署，设置了“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个评价等级，不但补齐了政务服务质量评价制度不健全的漏洞，也具有很强的操作性，只要不折不扣让其应声而落，必能有效提升政务服务质量水平。

　　当然，鼓励公众对政务服务质量进行“好与差”的评判，也要注意防止这种评价权的被滥用。这就要求在引导公众正确行使“好差评”权的同时，还要对恶意评价行为明确告知行政及法律后果。如此，“好差评”制度才能真正助力政务服务质量提升。

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　　评价标准应精准化

　　要正确理解《意见》提出的“在实践基础上，适时制定政务服务评价国家标准”。要在总体考评标准的前提下，根据各部门工作性质、与群众、企业的接触程度等，设立客观、科学的差异化考评标准。如果政府设计的评价标准较为模糊，只有“好、较好、较差、差”或“一二三四五分”，这样的评价，看不出部门服务中出彩的地方和不足的地方，不利于部门扬长避短。因为简单的好坏评价和分数评价，并不能精准化展现一个部门服务的真实面貌。

　　山东 丁慎毅