政府咨询电话“隐身”折射服务意识“掉线”

政府部门咨询电话，是企业、群众获得政务服务的方便通道，也是转变政府职能、建立服务型政府的重要举措。但在一些地方，政府部门的咨询电话要么难以打通，要么“话通事不通”，显然背离了设立咨询电话的初衷，损害了政府公信力。（4月16日 经济日报）

政府服务热线本是倾听民声、了解民意、解答民惑的民心直通车，如今难打、打不通竟成了个别地区的常见现象，这显然与为人民服务的初衷背道而驰。咨询电话的“隐身”不仅让热线“不热”难以发挥应有的效力，更是给政府公信力带来了负面影响。正如媒体所报道的山东省热线12345常年“打不通”，无疑使咨询电话变成公开的“聋子”，这不仅折射出政务服务意识的“失联”，更反映出一些机构和官员为民服务“心不热”的问题。

政府咨询电话的电话筒，一头代表党和政府，一头联系亿万百姓。其实政府咨询电话能否发挥作用，成为便民利民的工具，取决于热线电话背后的管理和服务是否到位。话筒距离耳朵、嘴巴不过一厘米，不能把百姓隔在“电话线外”，让这一厘米成为阻断政府与群众沟通的“隔离带”，这是政府服务热线亟需解决的问题。办好政府热线，不仅仅是打电话有人接，也不仅仅是接电话的态度好一点，而是群众有所呼，政府就要有所应。倘若咨询电话一直打不通，那就如聋子的耳朵一样，长期“隐身”做个摆设又有何用呢？

因此，从这个意义上说，一个地方的政府服务热线应以一个接听规范、负责担当、群众满意的队伍来担当“接线员”，进而“接线员”还要成为群众问题的“解答员”。咨询电话倘若只是打着便民的幌子，大搞形式主义，显然背离了其设置的初衷，不仅有跟风作秀的嫌疑，还浪费了资源。政府服务热线既然是群众交流沟通的重要平台，为群众提供“零跑腿”的服务，那频出的难打、打不通等问题实在是要不得。

只有真心急群众之所急，政府热线才能真正发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的现实作用。另一方面要加强热线服务方面的管理，健全制度，切实强化监督与问责，才能真正让热线“热”起来。