晟达者：便民热线“单相思”靠何化解？

　　“不知道”“不清楚”……明明拨打的是政府部门的便民电话，有时候得到的答复却是“不便”。22日，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。（9月24日 新华网）

　　为了让群众更方便、更快捷的反映自身诉求，提高党政机关办事效率，各式各样的信息化民意表达渠道便应运而生，投诉热线、民生信箱、民生论坛等等不一而足，其中，便民电话更是被视为转作风、接地气的良策而备受推崇，如今，却深陷服务质量合格率不足一半的尴尬境地，一面是群众反映问题的急切呼唤，一面却是电话那头冷冰冰的“不知道”“不清楚”，便民热线好似成了群众的“单相思”。

　　长期以来，一些民意表达渠道在加强政府与人民群众的联系中发挥的作用确实可圈可点，但是，在个别地方和部门，有些渠道名义上是接受老百姓反映问题，但实质上却沦为了解决不了什么问题的摆设，曾有报道称，石家庄一市民张先生带着关于违章疑问的诉求，4次直接向职能部门投诉，5次拨打市长热线电话，然而，问题依然没有一个满意的答复。试想下，民意诉求都诉之无门，何以能及时解决？

　　都说“群众再小的事也是天大的大事”，可种种迹象表明有的机构和部门没有把群众的事情放在心上，也许他们根本不屑“鸡毛蒜皮”。通常，很多群众都会通过热线、信箱等渠道表达诉求，比如噪音扰民、停水停电之类，这些事情看起来过于琐碎，但是却关系切身利益。市长电话12345，环保热线电话12369……热线号码一大堆，可群众需要时“满怀期待”拨打了热线，要么打不通，要么得到的是“踢皮球”“打太极”的搪塞。

　　其实，热线成了“单相思”的原因是多方面的。对于领导而言，忙于日常公务，也许少有闲暇去听听电话、看看邮箱，若是没有“特别大”且关系自己“政绩”的事情，怎么可能“亲自”参与呢？对于工作人员而言，则存在多一事不如少一事的心态，可能认为“反正事情小，就算不管，也不会出什么大乱子”所以就不会向领导汇报，事情就被高高挂起了；对于公开热线的接线员来讲，虽然其工作职能就是受理各种投诉和建议，但是面对如山似海的“鸡毛蒜皮”，难免感觉枯燥乏味，因而时常便有了一些情绪化的表达。

　　本来是便民利民的惠民举措，却沾染了“不清楚”“不知道”的神回复，难道不能称其为“表面文章”“形式主义”？现如今，第二批党的群众路线教育实践活动已经步入“回头看”的整改阶段，窃以为，相关机构和部门不妨从小小“热线”入手，切实解决“门难进、事难办、脸难看”等问题，进一步强化公职人员服务意识、责任意识，完善考核、评优等机制体系，让“服务型”“高效型”政府实至名归。

　　稿源：荆楚网

(来源:荆楚网)