良好的聲譽是金融機構的立身之本。要將聲譽風險管理納入全面風險管理體系，取得維護品牌聲譽和消費者權益的雙贏

　　如今，互聯網技術飛速發展，信息傳播手段不斷更新，借助新的手段和方式，公眾對經濟社會事件的關注度和參與度明顯提升。銀行保險業與老百姓的財富息息相關，受關注度更高，一旦有“風吹草動”，往往會引發社會高度關注，對銀行保險業聲譽產生影響，甚至會影響其正常經營。近日，銀保監會印發《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》，指導金融機構有效防范化解聲譽風險，維護金融穩定和市場信心。《辦法》的出台為金融機構提升聲譽風險管理水平、更好維護消費者權益提供了指引。

　　聲譽風險管理對金融機構的重要性不言而喻。良好的聲譽是金融機構的立身之本。金融機構能否持續穩健經營，很大程度上取決於消費者對其信任程度。在日常生活中，走進銀行，我們會注意到潔淨的地面、柔和的燈光、統一著裝的工作人員等，這些都是金融機構展示經營實力、獲取消費者信任的一種方式。此外，公眾的心理預期對其投資決策會產生較大影響。當一家金融機構具有良好聲譽時，消費者往往願意來辦理業務﹔反之，當這家機構聲譽出現問題時，消費者往往不願來辦理業務，它的經營甚至可能出現困難。

　　聲譽常在，方能基業長青。一次投訴、一張罰單在輿論上的發酵，可能會毀掉金融機構辛苦積攢下來的良好聲譽。近年來，金融機構輿情事件屢有發生，問題的根源是一些金融機構聲譽風險管理的意識仍然比較薄弱，對出現的負面輿情僅僅採取“危機公關”的方式，寄希望於臨時“滅火”等行為。應當認識到，聲譽風險對金融機構的正常經營同樣會產生較大影響，與傳統風險因素相比，聲譽風險受外部因素的影響更大，應對起來也更復雜。良好的聲譽需日常精心維護、構建，金融機構要提升聲譽風險管理水平，將聲譽風險管理納入全面風險管理體系，建立科學合理、及時高效的風險防范和應對處置機制。

　　做好聲譽風險管理，要求金融機構更好地保護消費者利益。說到底，做好聲譽風險管理最根本的舉措還是合法規范經營，保護消費者利益，從源頭上杜絕負面評價。有時一些金融機構聲譽出現問題，正是自身沒有誠實守信經營、忽視消費者利益所導致的。其次，提升聲譽風險管理水平，也要保護消費者知情權等合法權益。《辦法》要求金融機構提供優質有效服務，主動接受社會輿論監督，及時回應和解決消費者合理訴求等。隻有主動披露真實情況，讓公眾打消疑慮，才可能降低謠言等可能產生的負面效應。

　　做好聲譽風險管理，相關各方須引起足夠重視。監管部門要加大處罰和打擊力度，遏制謠言等的制造和傳播。媒體要堅守新聞職業道德，增強專業的分析判斷能力，使謠言等喪失傳播渠道。消費者自身也應提升對各類信息的辨別能力。堅持理性判斷，不跟風、不盲從，從權威渠道獲取信息。做好聲譽風險管理，將為金融機構實現持續穩健發展、防范化解金融風險提供堅實保障。

　　《 人民日報 》（ 2021年03月29日 18 版）

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