齊魯晚報：用好“好差評”　當好“店小二”

電商平台的經驗無疑值得政務服務“好差評”制度借鑒,有必要使評價結果與激勵懲戒機制挂鉤,讓“群眾滿意不滿意”成為績效考核的硬標准,讓獎優罰劣真正發揮作用。

近日,國務院辦公廳印發《關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》,要求,2020年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體系,建成全國一體化在線政務服務平台“好差評”管理體系。

提起“好差評”制度,大家並不陌生,在互聯網經濟高度發達的今天,它已經在服務行業得到了廣泛應用。政務服務和商家服務,雖然提供服務的主體、服務的對象和內容有很大差異,但其本質都是“服務”。對於政務服務來說,同樣也需要“好差評”制度。可以預見,政務服務“好差評”制度體系全面建成之后,會真正讓企業和群眾成為改革的監督者、推動者、受益者。

從現實來看,全面建成政務服務“好差評”制度體系可謂非常有必要。這兩年,許多地方都提出了政府部門、機關干部要當好服務企業、服務基層的“店小二”,但不可否認的是,如今人們去政府機關辦事,“臉難看、事難辦、踢皮球”的現象仍時有發生。這其中一個最為重要的原因,便是人們缺乏對工作人員的制約,工作人員在服務群眾時,即便業務生疏,態度冷漠,語言生硬,群眾也拿這些工作人員沒有辦法。而“好差評”制度體系全面建成后,一方面將會提高群眾辦事的便利度和獲得感,另一方面又有助於政府機關更好地履行“店小二”職責,真正做到有求必應、無事不擾。在這一點上,“好差評”制度值得一個好評。

政務服務“好差評”制度,無疑給政務服務窗口工作人員套上“金箍”。但是若要讓“金箍”真正發揮作用,還得念好“緊箍咒”。這就需要建立一套行之有效的考核機制,提高“好差評”在考核中的權重。

事實上,對政務服務進行評價,並非新鮮事。比如,如果群眾辦事時對工作人員不滿意,可以通過在“意見箱”“意見簿”留言的方式進行投訴,也可撥打相關部門的服務熱線進行舉報。這些措施雖然在一定程度上,可以倒逼窗口工作人員注意自己的工作方法和態度,但是由於評價窗口工作人員的機制“在上不在下”,在接到群眾的舉報后,相關部門“既當運動員又當裁判員”,在這種情況下,所謂的“舉報”“投訴”將無法發揮應有的作用。

通過觀察電商平台可以發現,商家之所以有優秀的服務態度,與行之有效的懲戒機制密不可分。在淘寶等電商平台上,消費者的評價,事關賣家店鋪考核,差評多了其等級和評分很難升高,店鋪在商品搜索中的排序和推送將會受限,甚至被“拉黑”和淘汰出局。從最初淘寶體“親”流行,到“得了差評后果嚴重”,不斷升級的淘寶式服務得到了社會普遍認同。

電商平台的經驗無疑值得政務服務“好差評”制度借鑒,有必要使評價結果與激勵懲戒機制挂鉤,讓“群眾滿意不滿意”成為績效考核的硬標准,讓獎優罰劣真正發揮作用。此外,考核問責也不能僅僅局限於窗口的工作人員,對管理者也應建立一套約束追責機制,形成自上而下的壓力。如果能有這上下兩層壓力,想不好好辦事也就難了。