錢江晚報：害怕曝光，就該事先做好服務

　　航班延誤，解決方案姍姍來遲，復旦大學教授馮瑋靠“警告”要發微博，解決了問題。據澎湃新聞報道，6月30日晚上，馮瑋教授結束在青海西寧的招生工作，原打算乘坐南方航空公司CZ3422航班，從西寧曹家堡機場飛往上海浦東國際機場，航班計劃起飛時間為6月30日20:00。接近當晚8時航班計劃起飛時間，沒有動靜，登機口櫃員也不肯打電話詢問，乘客遲遲得不到回復，他便表明自己是“復旦的老師”，第一次“警告”要發微博。櫃員打過電話后，前來的女性工作人員表示，航班延誤是航空公司的問題。他要求請航空公司的人過來，遭到拒絕后，他第二次以發微博“警告”。前來的航空公司工作人員表示，航班輪胎有安全隱患需要更換，正在請示總部領導，但是航空公司在當地並沒有備胎。該航班延誤既不是不可抗力，也不是乘客責任，他又質問航空公司在省會城市沒備胎是否合理，並第三次提出要發微博。三次“警告”終於奏效。此后，該航空公司很快就向其他航司借了同型號輪胎，不到1小時裝好，航班才安全起飛。

　　對於航班延誤如何處置乘客，在國家層面的法律法規，比如《航空法》或《航班正常管理規定》，都有詳細而明確的規定。比如，《航班正常管理規定》第二十六條第(一)款就規定，承運人應當在掌握航班狀態發生變化之后的30分鐘內通過公共信息平台、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、准確地向旅客發布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態。而各家航空公司在自身的服務條款裡，對此也有很詳細的操作指引。比如，南方航空就規定，航班延誤或取消時，南航及南航地面服務代理人應做好解釋工作，並迅速及時將航班延誤或取消等消息通知旅客。

　　很顯然，從馮教授的描述來看，南方航空的工作人員並沒有照章做事，既沒有第一時間將航班延誤的情況及原因通知乘客，又沒有做好相應的善后和解釋的工作。當乘客前來詢問原因時，一開始更是拒絕打電話詢問。

　　向乘客做好解釋工作，本是分內的事，現在反倒需要乘客反復質疑、反復溝通，以至於不得不三次以發“微博”曝光為警告來推動事情的解決。這足以說明，在這件事上，至少現場的南方航空的工作人員缺乏服務乘客的意識，有推諉的表現。既然害怕輿論，就該事先做好服務。

　　可以說，馮教授在這件事上處理得很得體。南方航空的工作人員開始時對客戶的倨傲、敷衍的態度，確實令人憤怒。作為消費者，以曝光威脅，無可厚非。況且，知情權是消費者擁有的基本權利，行使這項權利，合情合理合法。此外，這事也給大家提了個醒，在遭遇不公對待時，我們要大膽地以輿論為武器，合理表達訴求，在當下的互聯網時代，或許也不失為一種有效的維權手段。

　　知情權是消費者擁有的基本權利，行使這項權利，合情合理合法。