多一些“額外三分鐘”(民生觀)

商  旸

2019年06月21日06:05  來源:人民網-人民日報
 

  體察被服務對象的需求,提升服務的周到性和附加值,給點兒“高配”的服務,才叫盡心

  

  在成都,306路公交的末班車每天總會“晚點”三分鐘。因為坐最后一班地鐵的乘客趕到車站,正好三分鐘左右。為了這些乘客能趕上回家的車,司機師傅們有了這樣一個習慣:在征求其他乘客同意的前提下,多等三分鐘。這額外的時間不但方便了乘客的歸途,也溫暖了大家的心窩。趕上這班車的乘客,都少不了對師傅說聲“謝謝”,更多的人則在網上留下贊語。

  大家稱贊的,是司機師傅們的貼心。地鐵時間固定,如果不等,乘客趕不上公交,就隻能想其他法子,比如打車,多花錢不說,萬一扎堆等出租還耽誤工夫,裡外裡交通成本就得往上攀。工薪階層,尤其是年輕人,經濟上並不十分寬裕,忙活了一天誰不想順順利利回個家?就為了這份小小的期待,司機師傅們犧牲了自個兒的下班時間,真給大家省了錢又省了時。

  末班車司機們的額外三分鐘,給我們提了個醒:假如人人盡心,干好該干的事兒之后,能替他人多提供點兒額外的幫助,往往能節約大量社會運行成本。管理上有一個社會成本最小化原則。比如保持環境衛生,可以靠增加環衛工人、清潔設施,也可以靠人人自覺收納垃圾實現,顯然后者的社會總成本最低,所以應該鼓勵后者。

  公交司機們這麼做,源自對他人的體諒。有位司機師傅接受採訪時說,有一回,他看見一個女乘客剛出地鐵口立馬脫下高跟鞋,打著赤腳往公交車這邊跑。眼瞅著氣喘吁吁的乘客,師傅心裡不落忍,這要是有個小釘子小石塊,不就傷著腳了麼?為了不叫大家辛苦,他主動選擇了“晚點”。

  當然,也應該看到,末班車晚三分鐘,並不影響下游工序,也征求了早到的部分乘客的同意,沒啥副作用。隨意晚點,當然不在提倡之列。

  我們提倡用心服務。何為用心?體察被服務對象的需求,提升服務的周到性和附加值,給予“高配”的服務,這才叫盡心盡力。要是咱們的服務行業,都能貼著老百姓的需求,在完成標准動作的前提下往前走一步,多一些精細的額外服務,咱們的生活就會更美好,您說呢?


  《 人民日報 》( 2019年06月21日 14 版)
(責編:白宇、岳弘彬)