體察被服務對象的需求，提升服務的周到性和附加值，給點兒“高配”的服務，才叫盡心

　　在成都，306路公交的末班車每天總會“晚點”三分鐘。因為坐最后一班地鐵的乘客趕到車站，正好三分鐘左右。為了這些乘客能趕上回家的車，司機師傅們有了這樣一個習慣：在征求其他乘客同意的前提下，多等三分鐘。這額外的時間不但方便了乘客的歸途，也溫暖了大家的心窩。趕上這班車的乘客，都少不了對師傅說聲“謝謝”，更多的人則在網上留下贊語。

　　大家稱贊的，是司機師傅們的貼心。地鐵時間固定，如果不等，乘客趕不上公交，就隻能想其他法子，比如打車，多花錢不說，萬一扎堆等出租還耽誤工夫，裡外裡交通成本就得往上攀。工薪階層，尤其是年輕人，經濟上並不十分寬裕，忙活了一天誰不想順順利利回個家？就為了這份小小的期待，司機師傅們犧牲了自個兒的下班時間，真給大家省了錢又省了時。

　　末班車司機們的額外三分鐘，給我們提了個醒：假如人人盡心，干好該干的事兒之后，能替他人多提供點兒額外的幫助，往往能節約大量社會運行成本。管理上有一個社會成本最小化原則。比如保持環境衛生，可以靠增加環衛工人、清潔設施，也可以靠人人自覺收納垃圾實現，顯然后者的社會總成本最低，所以應該鼓勵后者。

　　公交司機們這麼做，源自對他人的體諒。有位司機師傅接受採訪時說，有一回，他看見一個女乘客剛出地鐵口立馬脫下高跟鞋，打著赤腳往公交車這邊跑。眼瞅著氣喘吁吁的乘客，師傅心裡不落忍，這要是有個小釘子小石塊，不就傷著腳了麼？為了不叫大家辛苦，他主動選擇了“晚點”。

　　當然，也應該看到，末班車晚三分鐘，並不影響下游工序，也征求了早到的部分乘客的同意，沒啥副作用。隨意晚點，當然不在提倡之列。

　　我們提倡用心服務。何為用心？體察被服務對象的需求，提升服務的周到性和附加值，給予“高配”的服務，這才叫盡心盡力。要是咱們的服務行業，都能貼著老百姓的需求，在完成標准動作的前提下往前走一步，多一些精細的額外服務，咱們的生活就會更美好，您說呢？

　　《 人民日報 》（ 2019年06月21日 14 版）

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