應對“互聯網+”時代的消費維權需求，要充分運用互聯網思維，更加積極主動地分析研究問題產生的根源，找准病因對症下藥

　　以前，消費者投訴維權，需要給不同部門打電話﹔今后，拿起手機，動動手指就能找到“娘家”。日前，國家市場監管總局要求整合原工商、質檢、食藥、價監、知識產權等投訴舉報熱線及平台，組建新的投訴受理平台，拓展受理渠道。實現“一號對外”之后，消費者投訴維權就方便多了。

　　這些年，科技發展突飛猛進，消費方式悄然生變，人們追求更加輕鬆、便捷、個性化的消費方式，網上消費成為熱點。與此同時，一些電商賣家資質低、風險大、監管難，網購商品真偽難辨、商家單方面取消訂單難維權等新的消費問題也開始出現。數據顯示，去年全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168萬件，同比增長126.2%。食品、汽車、藥品保健品、數碼產品、旅游等是消費者投訴的熱點領域。有些消費者合法權益受損，往往找不到投訴渠道，增加了維權難度。

　　應當說，幫助消費者維權，相關市場監管力量不能說不強。去年國家市場監管總局組建以前，我國就有工商12315、質檢12365、食藥12331、價監12358、知識產權12330等五條投訴舉報熱線及平台。但是，由於受理業務范圍、流轉辦理方式不同，維權監管力量比較分散。這次，國家市場監管總局整合監管資源，搭建統一平台，形成維權合力，並適應互聯網維權的特點，上線網絡投訴舉報網站以及配套的APP、微信公眾號、微信小程序，進一步拓寬維權渠道，這個做法值得點贊。

　　新科技推動新消費，新消費需要維好權。實踐証明，應對“互聯網+”時代的消費維權需求，要充分運用互聯網思維，更加積極主動地分析研究問題產生的根源，找准病因對症下藥。

　　一方面，做好頂層設計，制定完善相關操作規范，讓消費者投訴有章可循﹔另一方面，完善監管網絡，壯大監管隊伍，加大網絡投訴接受、調解、跟蹤督辦的效率。兩年前，全面覆蓋互聯網平台和手機移動端的消費維權服務平台——“全國12315互聯網平台”已經上線，推動投訴維權進入“互聯網+”時代。今后，期待整合后的平台進一步改進受理方式，拓展服務功能，給消費者帶來更多便利。

　　網購遇假貨，電商平台責無旁貸。網絡電商平台不能隻想著自己盈利，還應強化品牌意識、做到誠信經營。監管部門應積極行動，加強對經營者經營資質的核查，完善網購維權體系，明確商家責任，維護消費者權益。消費者維權意識也要與時俱進。在遭遇消費糾紛時，消費者應及時尋求有關部門的幫助，主動維權。隻有凝聚多方力量，實現多方聯動，才能讓消費環境更安全、更放心。

　　《 人民日報 》（ 2019年05月08日 19 版）

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