構建和諧氛圍，從一句撫慰人心的話語、一句富有溫度的問詢開始吧

　　前些日子，無錫機場大廳裡，在乘客們正因為飛機延誤而焦急時，突然，一陣歌聲撫慰了大家的心。

　　原來，當天從無錫飛往廣州的一趟航班，因為受雷雨天氣影響，延誤了3個小時之久。焦躁的氣氛在候機廳裡彌漫。就在這個時候，一群少年唱著歌漸漸聚集在了一起，唱起一首無伴奏的男聲合唱，即興表演了一段快閃。他們是在蘇州剛剛參加完藝術展演、乘坐這趟航班返回廣州的華南師大附中的孩子們。不少乘客聞聲站了起來，拿起手機開始拍攝視頻，還有的乘客跟著一起輕聲哼唱。不知不覺，乘客的臉上露出了笑容，焦慮的情緒消散了不少。

　　這件偶然發生的小事，對於緩解誤機帶來的焦慮，有一些普遍性的意義。

　　解決候機焦慮，最根本的辦法當然是消滅延誤。但是，很多時候，延誤是難以避免的。比如說有特殊氣象情況，有不利於飛行安全的因素，等等。那麼，在不得不讓乘客等待的情況下，能不能採取一些措施，舒緩一下心靈，不知不覺中降低大家的焦慮呢？

　　航班延誤時，人們焦慮感的觸發點大抵有兩條。一是信息不確定帶來的。到底啥時候能回家？一片茫然，於是發急。二是覺得自己不受重視帶來的。也沒人來說一聲啥時候能走，找誰問有時候也不清楚，就容易拱火。

　　信息不確定，這個解決起來難一點，很多時候機場工作人員也不知道啥時候能飛。那麼，從周到的服務、暖心的態度來說，讓乘客感覺到自己的需求並沒有被輕視，就顯得更重要了。

　　比如說，可不可以按機上服務的標准，提升登機門前的服務？地面空乘人員不妨也推個飲料車，免費提供些喝的，甚至小零食﹔哪位顧客呈現出特別著急的狀態，過來輕聲慢語，耐心說明，可能就管用。這增加不了多少成本。有個著名的火鍋店，排隊人超多，怎麼解決等位焦慮呢？靠服務。有瓜子、鍋巴等零食候著，而且旁邊還有美甲、擦鞋服務……

　　話說回來，乘客的心態也要從容一些，延誤對航空公司也是損失，不會有意延遲。聽聽歌，玩會兒手機，也就過去了。急也沒用，又何必急呢？

　　我們常說要構建和諧社會，和諧從哪裡來？就從一句暖人心的話語、一句有溫度的問詢開始吧。

　　《 人民日報 》（ 2019年05月07日 07 版）

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