“投訴即賠付”應成淨化旅游環境常態

　　楊玉龍

　　全國人大代表、黑龍江省省長王文濤3月7日向媒體回應游客冰雪旅游遭遇“天價宰客”問題時表示，黑龍江省設立旅游誠信基金，游客投訴即可獲得賠付，目前僅哈爾濱市已對6起游客投訴先行賠付。

　　旅游環境的好壞，不僅關乎著游客的切身利益，而且也影響地方旅游行業的發展，更關乎著地方的發展形象。良好的旅游環境就是要堅持以游客利益為上原則。尤其是面對著游客消費維權意識的增強，對旅游中的不公平、侵權等現象，游客已經不再習慣於忍氣吞聲，依法維權已經成為常態。從這些層面講，投訴即賠付是對游客的真正尊重。

　　設立旅游誠信基金，建立涉旅投訴先行賠付制度，是解決旅游糾紛問題的一把“金鑰匙”。比如，該基金處理機構主要設在景區內，游客與景區景點和旅游行業發生糾紛后，將在第一時間得到先行賠付，再由處理機構進行后續調查，根據調查結果確定賠償責任者。而賠付受理按照“屬地為主”和“誰接訴、誰處理”的原則，這就將相關責任夯實到位。

　　面對投訴即賠付保不齊也會有碰瓷者，不過這並不意味著碰瓷者可以為所欲為。首先，“先賠付，后查實”，意味著碰瓷者的真面目早晚會露出來，丑化的還是自己的形象﹔其次，《國家旅游局關於旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》中對惡意碰瓷者也有相關規定，一旦碰觸法律規定，也難逃法律制裁。所以，投訴即賠付並不會給碰瓷者提供發財機會。

　　投訴即賠付只是解決旅游糾紛問題，而最為根本的是淨化旅游環境。以哈爾濱為例，設立了旅游誠信基金，建立了涉旅投訴快速處理機制，制定了關於“哈爾濱—亞布力—雪鄉”專線冬季旅游市場綜合監管十項措施。可見，有著相關監管措施做保障，因投訴即賠付產生的類似問題，就有可能得到徹底解決。

　　淨化旅游市場環境，最為根本的就是尊重游客的利益，向一切違法違規行為“下狠手”。投訴即賠付不僅可以提高旅游投訴處理效率，而且也有助於倒逼從業者依法誠信經營，更可以有效提升區域旅游發展形象，提升旅游消費者滿意度。故此，投訴即賠付值得學習與借鑒，甚至有必要使其成為淨化旅游環境之常態。