北青报：“商家不怕投诉怕公示”亟须制度推进

全国政协委员、国家市场监管总局副局长甘霖5月24日在全国政协十三届三次会议第二场“委员通道”上强调，提振消费离不开放心消费，放心消费的难点是消费维权，“要补齐社会共治不足的短板，走监管的群众路线，建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中晒出来”。

2016年，原国家工商总局选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点，取得明显成效。如今，消费投诉公示已在多地试行。

消费投诉公示既是保障消费者知情权、选择权的好办法，也是倒逼商家落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识的良策之一。这项制度对市场就有净化之效，有利于各级市场监管部门对不良商家进行重点监管、精准监管，可降低监管成本，提升监管效果。

一些地方市场监管部门发现，不少商家存在“不怕投诉怕公示”的现象。因为商家被投诉后，大不了赔偿消费者一点损失，或者被罚一些钱，但由于投诉信息没有公开，商家还能继续经营。而一旦投诉信息公开，消费者获悉后会对不良商家用脚投票，这种市场惩罚让商家“难以承受”。

近两三年来，投诉公示制度在一些地方稳步推进，但从试点情况看，与消费者的期待还有距离。正如甘霖委员所言，目前解决投诉主要还是靠政府的“三板斧”——监管、执法和调解，还停在政府监管和企业自律的老路子上，消费者并没有真正参与进来。消费投诉公示仍未成主流解决办法。

要加快推进消费投诉公示，使其成为解决投诉的主流办法，需要加快制度化建设。目前一些地方建立了消费投诉公示平台，有的地方出台了试点工作实施方案，但不是制度化的推进方式。也有一些地方建立了专门的制度机制，但制度是否科学完善也值得审视，因为只有制度完善才有推动力。

为推进全国消费投诉公示制度化建设，国家有关方面不妨建立全国性消费投诉公示制度，简单高效的办法就是先制定一部部门规章，以指导、规范各地制度化建设。最理想的办法是制定《消费投诉公示条例》，以行政法规的形式提高制度的权威性、科学性，其推动效果将更显著。

在全国全面推行消费投诉公示关键在于两点，一是制度化，二是平台化。制度是重要基础，平台是重要手段。对此，《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》就制度所涉及的内容进行了明确，也提到了公示涉及的平台——政府网站、政务新媒体、主流媒体等平台。现在需要尽快落地。

在建立国家相关制度时，有必要把各地消费投诉公示制度建设、平台建设、实施情况纳入考核范围，与“官帽”挂钩，写入制度中。在制度中要明确打破地域、部门之间的消费投诉信息壁垒，以实现消费投诉公示的最大化覆盖，如此一来，消费者权益才能得到最大化保障。

公示平台或者渠道显然越多越好，但应该把各大购物网站作为主要公示平台，这既便于消费者查询，也便于网站管理，对商家倒逼效应会更加显著。要实现这一步，要在制度中把电商平台列为法定消费投诉集中公示平台。同时，消费者在购买投诉量较大的商品时，平台应自动提醒谨慎下单。