北青报：企业不能以损害员工权益来迁就投诉者

6月11日，山东广饶一圆通女快递员遭遇恶意投诉，警方出面为其出具证明一事，引发热议。张某母亲在网上参加活动获赠芒果一箱，因包装开裂少一个芒果，为避免客户投诉，48岁的快递员聂某自己购买了一箱芒果以邮政快递的名义赔偿张某，被张某发现，随后投诉聂某，圆通公司扣除了聂某2000元工资依然遭到张某先后四次投诉。聂某为求谅解直至下跪，张某却拨打110，要求民警将其带离。证明中，民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通善待员工。圆通回应称，已免除快递员处罚，并对其进行慰问，会坚决抵制恶意投诉，绝不让业务员流汗又流泪。（相关报道见A6版）

通过警方出具的证明可知，圆通快递的员工在处理纠纷一事中，起初确有不当之处，如在投递的物品缺少之后，没有及时作出解释，而是自行购买一箱芒果并以邮政快递的名义赔偿张某。最终涉事员工为请求原谅而不得不下跪求情，令人感慨。虽然在媒体报道后获得了免除处罚的欢喜结果，但此事件无疑应引起重视，即企业不该以损害员工正当权益来应对消费者的投诉。

快递行业主要是以向消费者提供服务来生存发展，那么，快递员的投递速度、服务态度、投递物品的完整度无疑是任何一个快递企业安身立命的根本。故多数快递企业均高度重视消费者的投诉，以赢得消费者信任，并倒逼快递人员提升服务水平。按说，如此重视消费者消费体验和投诉，总比那些店大欺客，漠视消费者权益的傲慢商家强很多，但人所共知的一个道理是，投诉只是纠纷一方的个人表达和诉求，不代表纠纷的事实本身和各方的是非对错。也就是说，要想正确对待投诉，有效还原纠纷经过，不偏不倚地追责过错方，就不该先入为主地偏听偏信投诉方，而应兼听各方的表达，并搜集其他旁证，进而在查明事实的基础上公平公正地处理纠纷各方。

令人遗憾的是，一些企业为赢得市场份额或所谓的声誉，往往无原则地迁就消费者，不辨别投诉的真实性及合理性而“迁怒”员工，以损害员工的正当权益来换取消费者的满意度。就以此次事件为例，消费者先后四次投诉后，涉事快递员即被扣除2000元工资，如果消费者继续投诉，员工则将被开除。

可以说，这家快递公司的做法在法理上很难站得住脚，甚至有违反劳动法而侵犯劳动者合法权益的嫌疑。要知道，被投诉即扣除工资甚至开除，关乎劳动者基本权益，是否在劳动者签署合同时明确告知，是否经过职工大会讨论不得而知。进而言之，未查明是非对错即处罚员工，其违法性已非常明显，好在其事后及时纠正了该苛刻做法。要知道，大千世界无奇不有，奇葩之人处处皆是，投诉并不代表有理。消费者权益固然应受到企业重视，消费者的投诉固然应受到慎重对待，但是，企业必须明白，在处理投诉事宜上，理当在查明事实的基础上“罚当其过”，不能息事宁人，刻意讨好消费者。否则就可能诱发恶意投诉，甚至诱发以恶意投诉来“敲诈勒索”员工，逼迫员工委曲求全的更大的“恶行”。

理当强调，无论是消费者还是企业员工，首先都是合法权益和人格尊严应受保护的公民。重视消费者权益的企业值得肯定，但以损害员工正当权益乃至人格尊严来迁就消费者的企业则不值得尊重。管理健全的现代化公司，理当有一套透明、完善、公平的投诉处理机制，以让消费者放心的同时更应免除员工的忧虑。