人民日报民生观：养老服务，别让骗子比下去

“双十一”到了，想在网上给家里老人买些新颖的用品，发现可供选择的产品种类很少。在淘宝上搜索老年人用品，出来的不是可以坐着洗澡的椅子，就是尿不湿按摩仪。好不容易找到一款带着放大镜的剪指甲刀，还是外国代购的。

按理说，中国早就进入老龄化社会了，好几亿人口的养老市场，意味着巨大的需求和商机，为什么我们供给端的创新不给力呢？

有人说，中国的老人都没什么钱，有效需求不足。这种说法值得商榷，因为并没有一个准确权威的统计数据可以证明这一点。要说没钱，最没钱的是婴儿，但是婴童市场很繁荣。很简单，老人没钱，子女花钱啊。况且，从长远看，随着各项保障制度的完善，随着国民收入的持续攀升，老年人群体应该是越来越有钱才对。

问题的关键在于我们的养老产业还没做好准备，没有对老年人群体做细致的分析和调研，没有进行针对性地创新，更没有采取对路的销售方式。而对于开发老年人消费市场来说，后者更重要。

老年人消费三部曲，体验、信任和依赖。其中，体验最重要，老年人更相信眼见为实，口口相传比硬广告还管用。

老年人消费很谨慎，对产品和服务质量要求苛刻，与年轻人尤其是年轻女性的激情消费形成鲜明的对比。适老产品要想取得老年人消费群体的信任，就必须做好服务。

而老年人一旦接受了、认准了某种产品或服务，就会产生依赖性，消费黏性比较大，忠诚度高。

三者合起来就是“谨慎+慢热+忠诚”。那么，现在谁能把这三方面都照顾得面面俱到呢？忽悠老年人买保健品的骗子。他们最能抓住老年人的消费心理了：先用免费讲座、免费赠送让老年人获得消费体验；然后连续几个星期甚至几个月不断和老年人增进感情，当干闺女认干爹什么的，让老年人建立消费信任；最后，老年人产生了情感依赖，不断买那些没什么用处的保健品，谁劝都不听。

总之，养老产业的核心在服务。做不好这一点，正规厂家是干不过骗子的。