“有厕所不让上”背后的制度与人性

近日，魏婆婆来到位于湖北省武汉市某银行办理业务，取号后等了30多分钟仍然没有叫到自己。突然，魏婆婆感到肚子不舒服，想上厕所，请求用一下银行厕所却遭到拒绝，最终导致老人拉在了裤子里。（6月17日《武汉晚报》）

当“人有三急”遭遇“有厕所不让上”，常常伴随着 “等不及”、“伤不起”的紧迫感与无力感。一边是公众如厕难的利益诉求，一边是银行风险防范的利益诉求，“有厕所不让上”表面上是不同利益群体的磨擦和纠纷，本质上却是 “庸常之恶”遮蔽下的社会排斥。

一个社会的良性运行和协调发展，离不开制度的支撑。然而，一旦制度成为麻木冷漠冠冕堂皇的借口，“制度至上”的背面就是人性的深度沦陷。在对规则的生搬硬套中，人性的光亮逐渐暗淡、几近熄灭。继“担架上改银行卡密码”、“证明你妈是你妈”之后， “有厕所不让上”的艰辛与悲情，再一次击中人们心中的爱与痛，引发公众关于制度与人性的叩问与反思。

为了规避金融风险、保护客户的资金安全，银行对厕所进行严格管理无可厚非。可是，这并不意味着要“以堵代疏”，用“一刀切”的方式来将所有的顾客拒之于厕所门外——在“制度至上”的裹挟下，工作人员对顾客的利益诉求忽视甚至漠视，让这位婆婆承受了身体和精神的双重痛苦。

把制度当成推诿卸责的“万能钥匙”，这样的“庸常之恶”，是对社会文明的戕害。德国学者阿伦特认为，每个人都顺从命令，并为服从命令找到借口来为自己开脱，看似平庸无奇的恶，却是现代社会危险的恶行。“庸常之恶”不断加重，人性沦陷也就越来越走向深渊。

制度的刚性与人性的灵活性本身就是一个矛盾体，制度的“铁面无私”，通常是以牺牲人性“不讲情面”为代价。只不过，制度的刚性并不意味着一成不变，在程序正义的前提下，对一些弱势群体和极端情形给予一定的倾斜与关照，不仅没有破坏制度，反而增加了制度的使用价值。

面对这名婆婆“憋不住”的焦灼与迫切之情，银行工作人员究竟是拿制度、规则做挡箭牌，还是从人性的立场出发，对顾客的遭遇有着敏感性的反应能力，当顾客需要帮助的时候能够提供贴心、细致的服务，这不仅是业务能力的问题，更是发展理念和价值排序的问题。

一起荒诞剧的上演，不仅叩问制度之弊，也要反思人性之陋。少一些“制度至上”，多一些人性力量的回归与加强，才会让公共生活更有安全、更有情怀。在确保金融安全的基础上，让厕所使用更具操作的方便性、更加人性化，离不开银行责任和担当的彰显。