南方日报：“空闹”是一块硬币的两面

　　近期，航班上出现了好几起乘客闹事事件。1月10日，由昆明至北京MU2036航班上的旅客因不满航班延误，擅自打开飞机紧急出口，其中涉事北京旅行团导游李某媛及一名旅客被治安拘留。再往前，南京有对年轻夫妻在从泰国乘机返回南京的泰国航班上对空姐不满意而向空姐脸上泼热水，导致航班被迫返航，受到泰国警方处理，结果在乘机返回南京后又拒下飞机再次闹事；事过不久，在从重庆执飞香港的航班上，有前后排乘客在万米高空大打出手，再次引发舆论关注。

　　乘客的“任性”一而再、再而三，何故也？一是少数乘客素质低下，也不注意形象，把好勇斗狠当作“光荣”；二是监管不到位，对乘客违法行为查处太软；三是不排除一些空乘人员处置危机、掌控局面的能力较为欠缺。

　　从第一个方面来说，伴随着航班成为日常出行的常态化选择之一，乘客数量大大增加，而不像在1980年代机票昂贵，乘坐飞机变成身份的象征。这倒说明我国民间航空事业获得了长足发展。发展中必然带来问题，这个问题就是乘客素养开始参差不齐，也包括某些乘客过度维权、违法维权。

　　从第二个方面来说，有几起典型“空闹”事件被淡化处理，导致出现了逆示范效应：一是2012年4月11日上海浦东机场“拦飞机”事件，当时深航ZH9817航班旅客在远机位登机过程中，有20名左右旅客因赔偿问题情绪激动不肯上机，擅入机场滑行道，并致使一架正在滑行的客机停止滑行，这起事件中的“空闹”已经涉嫌违反民用航空安全保卫条例第16条、治安管理处罚法第23条，但到最后居然每位“空闹”获赔1000元；二是2013年1月4日昆明长水机场“打砸柜台”事件，当时机场因大雾导致航班大面积延误，一些乘客打人砸柜台，然而最后也被淡化处理。这两起“空闹”维权事件广为传播，使一些乘客产生了当“空闹”没有代价的认知，自然在一定程度上鼓励了“空闹”群体的扩大化。

　　从第三个方面来说，我国的空乘人员选拔任用机制还需改善。目前，我国空乘以年轻人为主，到了一定年龄就需要转岗，而一般空乘的收入已跟不上CPI上涨的力度，昔日空乘的高高在上早已不再，变成了吃青春饭。这导致很多经验丰富的空乘留不下，而一波接一波的年轻空乘在应对突发事件时经验难免不足，与乘客沟通的技巧还不够充分、态度还不尽到位。对于我国民航空乘来说，其实也有必要加强对突发事件的应对，避免僵化局面，小事变大；同时，民航应当尽可能在每一架航班上都配备善于沟通和化解矛盾的老资格空乘，增强空乘掌控局面的能力。

　　“空闹”毕竟是一个新问题。乘客要维权，不能说都是无理的，但也不是全都有理的。有理还是没理，不能都由自己说了算。从这几起“空闹”事件来看，乘客既有过度维权的，航空公司也有沟通不畅的；既有乘客不懂飞行常识的，也有航空公司信息传递不到位的。对于乘客来说，要更多了解航空常识，合法合理维权；对于航空公司来说，一方面要不断提高应对突发事件的能力，让解释、沟通的身段再“软”一点，一方面对于“空闹”不能放纵，违法了的就是违法，该如何处置应当交予法律法规来解决。

　　“空闹”是一块硬币的两面，两面都要付出努力。