人民日报生活漫步：我的信件去哪儿了

　　■互联网时代，谁的创新能力强、服务水平高，谁才能赢得先机；反之，就会被动落伍，甚至被淘汰。邮政行业也不例外。

　　最近，因工作需要，连续到邮局给乡下的朋友寄了两次信件。可几个星期过去了，信件都是石沉大海，朋友根本没收到。我很沮丧，赶紧去邮局查询，工作人员告诉我：“如果寄挂号，就不会丢了；寄平信，难免丢失，我们也没有办法。”

　　这位工作人员表示，普通邮件丢失的原因很多，并不全是邮局的责任。有些乡村、小区，没有接收邮件的专门人员和邮政设施，邮局投递的邮件往往堆在小区传达室、村委会办公室，没有专人分发。在这种情况下丢失邮件，就不奇怪了。

　　若在十几年前，邮局的话不无道理。当时，邮局一家独大，寄信、寄包裹都离不开它。投递邮件，不单单是邮局自己的事，还要求全社会共同参与。在机关、学校、小区，都要配备专门人员，负责接收邮局寄来的邮件。然而，现在情况已完全不同：互联网时代，传统信函大量减少，与电子商务有关的包裹大量增加，大大小小的快递公司应运而生。这些快递公司，不仅能提供个性化的点对点、门对门服务，对其承递的快件，还能提供实时物流信息查询服务，价格也十分便宜。在这样的格局下，如果邮局仍然坚持“寄平信，难免丢失，我们也没有办法”等旧观念，真的远远落后了。

　　无论是平信还是挂号信，我付费、你投递，这就是一种运输合同，合同的双方当事人是寄件人与邮局。如果寄信人支付了邮资，邮局有义务将信件准确及时送达。一旦寄件人支付了邮资，邮局却在投递过程中将信件遗失，这其实就是违约。

　　实际上，在新兴快递公司的竞争下，邮局传统业务已出现明显萎缩，自2013年一季度开始，邮政函件业务就开始被快递超过，在包裹、汇款甚至报刊发行等领域，邮局的份额也在衰减。与此同时，针对邮局信件丢失的投诉却不断增加。去年12月间，中国邮政“12305”热线共受理消费者申诉461件，同比增长35.6％。其中，有关邮件丢失的投诉同比增长294%。

　　这些年，为适应激烈的市场化竞争，邮政系统也连续推出了一些新业务。比如，邮局的EMS特快专递业务就是发展比较好的。EMS快递不仅能够实时查询物流信息，在有些城市还推出了投递短信服务，但这些新业务都存在无法提供点对点服务、投递费用过高等问题。

　　互联网时代，是一个“开放、平等、创新、服务”的时代。谁的创新能力强、服务水平高，谁就能赢得先机；谁的创新能力差、服务水平低，谁就被动落伍，直至退出这个市场。

　　改变传统邮政“效率低、问题多”等现状，根本在于改革。2007年1月，中国邮政已组建中国邮政集团公司，实现政企分开。今年3月份起，地方邮政局将统一更名为中国邮政集团公司分公司。更名以后，明确的“公司”身份不仅能促使邮政系统加深对自己市场身份的认知，加快业务改革与创新，其他民营公司也能获得更加公平的竞争机会。盼望持续深入的改革能推动邮局加强管理、加快创新，让“我的信件去哪儿了”这种不明不白的情况少发生、别发生。

　　《 人民日报 》（ 2014年03月21日 18 版）