堂吉伟德：机场雪中“瘫痪”衬托应急力的孱弱

　　作者：堂吉伟德

　　昆明长水机场曾多次因航班延误致近万名旅客滞留。12月15日，昆明长水机场因大雪瘫痪，再度滞留超万名乘客。有乘客称在值机柜台前办理延误手续后就没人管，于是抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃。云南民航官员曾回应称，不能因为大雾怀疑昆明机场选址。（12月16日云南信息报）

　　曾有“水中看城”的城市内涝现象，现有“雪中瘫痪”的机场停摆现象，昆明长水机场“数次踏入了同一条河流”的背后，其实是应急能力的孱弱，以及公共服务的虚置。大量的事实证明，天灾虽然不可避免，但人祸却可以化解，若是通过周到的服务，可以将天灾的影响降到最低，反之若是没有天灾的发生，人祸也会让事件走向极端。

　　天气导致乘客滞留，这几乎是可以预判和想像的现象。若是应急方案健全而具有针对性，则会对各种可能的情况，采取有效的应对措施，比如，对于天气应当有所预防和预报，对大雪来临的最坏情况，应当有所准备，对于乘客滞留的后续处理，也应及时到到位。比如滞留人员最基本的吃饭问题，长期滞留人员的去向，更大面积的住宿问题又怎么解决，甚至还涉及到可能的延误赔偿等等问题，都应当包括在应急的预案之内，“一对一”的给予解决，即便无法做到全面化解，但至少可以保证绝大部分人的诉求得到满足，大部分人的权利获得保障。

　　近年来，关于天气导致旅客滞留，并引发矛盾和冲突的案例并不鲜见，比如几年前，不满深航服务，八十余名乘客首都机场拒下飞机，还比如数百乘客不满航企服务堵死三亚机场安检通道……前不久，民航资源网公布了《2013年第二季度航空公司服务评测报告》、《2013年第二季度机场服务评测报告》。报告显示，二季度旅客对“不正常航班机场地面服务”普遍不满意。从大量的旅客冲击场，甚至产生暴力行为等恶性事件来看，服务滞后远比天气更易引不满。比如，航班延误后，滞留旅客最应及时得到解决的是餐食、交通、住宿等问题，各航空公司都有明文的服务条例。显而易见的是，正是因为相关服务的滞后，才导致了部分乘客抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃的现象发生。

　　不可否认，航班延误是航空界的世界性难题，不过何以引发旅客过激行为在国内尤甚？究其根本，还在于机场航空公司服务不到位之下，导致缺乏基本的信任，从而使情绪的阈值降低容易引爆。而解决的出路，除了倡导旅客理性维权之外，根本上还得从提高机场航空公司服务质量和水平，提升服务能力上下功夫，只有通过周到细致的服务，才能获得乘客的理解和信任，天灾造成的影响才会降到最低，和谐共生的关系才会得以构建。

　　相较而言，航空业作为一个朝阳产业，近年来获得了飞跃的发展，但在数量增长的同时，服务质量却未能获得提升。雪中“瘫痪”的机场衬托出应急能力的孱弱，当其以一个体系的状态出现之时，就必须从整个行业的构建入手。飞机要上天关键在于服务要落地，其实服务不是什么宏大的构建，从对方的立场出发去考虑问题，在他们最需要的时候提供一碗盒饭，将写于纸面的服务规范和应急措施落到实处，便是建立文明优质服务的基本路径。

(来源:齐鲁网)