广州日报：大雪压机场，服务莫“冰封”

　　来论

　　除冰是机场还是航空公司的事？之前就应该厘清彼此的权责范围，而不是事到临头彼此推诿，这点可以参照机场建设费的收取分配等问题。

　　12月15日，昆明长水机场因大雪瘫痪，再度滞留超万名乘客。有乘客称在值机柜台前办理延误手续后就没人管，于是抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃。（12月16日《云南信息报》）

　　号称春城的昆明出现大范围降雪，天气恶化是主因，但暴露出机场服务的诸多缺陷。首先，机场方面为何没有与气象部门加强联系，取得第一手的气象资料？其次，虽说此次天气变化来势汹汹，极端冰雪天气超出预料，但应急预案分级别响应，就是针对各种突发状况准备的紧急准备，而我们看到，整个机场嘈杂无序，航空器除冰能力不足，航班大面积延误，无人疏导、安抚乘客……应急预案丝毫不应急，机场乱成了一锅粥。

　　此次居然还引起一个争议：除冰是机场还是航空公司的事？简直令民众匪夷所思。之前就应该厘清彼此的权责范围，而不是事到临头彼此推诿。直白一点说：机场建设费由谁收取？如何分成？在收取各项费用时，机场与航空公司也是如此“谦让”吗？昆明机场很有必要向我国北方的机场取一下经，以免下次遇到除冰等紧急事态，依然措手不及。

　　大雪压机场，乘客抢饭吃，乘客此举固然不当，但实则折射出机场管理的水平低下及服务理念缺失。2012年4月，大连周水子国际机场因大雾滞留旅客5000余人，但由于机场方面服务有方，旅客走有安置，留有接待，有效地疏导了滞留旅客，获得一致好评，而长水机场做的显然不够。如果说突如其来的零下温度令飞行受阻，旅客心慌，机场冰冷的服务则是引发冲突的导火索。

　　冬季到来，春节在即，昆明机场瘫痪事件给相关部门敲响警钟：雪压机场，应急措施更待“升温”，机场瘫痪警醒服务意识亟待苏醒。机场方面应该及时获取最权威的天气信息，力争对航班信息和气象信息心中有数，及时做好准备；天气突变，要与旅客有效沟通，答疑解惑；适时提供免费午餐、免费休息场所，并妥善安排旅客转签或退票……假如这一系列服务到位，应对有序，相信绝大多数乘客的急躁情绪会得到缓解，耐心等待安排。只有将人性化服务理念贯穿于细枝末节，才可能化解矛盾。 （斯涵涵）