人民日报生活漫步：市场地位要靠服务赢得

　　不管是移动还是微信，相比“谁是垄断”的争辩，更重要的应该是找准服务软肋，不断提升服务质量

　　“80%的短信都用微信替代了，手机上网越来越频繁，流量总是不够用。”前不久，朋友小吴把用了3年的校园套餐换成了上网套餐，暂时不再为节省流量犯愁了。

　　像小吴一样，越来越多的消费者用微信、Line等第三方软件取代了短信，电信运营商和第三方软件之间的竞争日渐激烈。其中，微信因其使用方便、功能强大，呈“一家独大”局面。在日前举行的夏季达沃斯年会上，中国移动公司副总裁李正茂和北京大学教授张维迎就移动和微信谁“垄断”的问题，展开了一场争论。移动运营商与微信的竞争又一次引发关注。

　　有人说，我国对电信市场实行特许经营，移动、联通和电信三足鼎立，是一种行政垄断。有人认为，微信拥有4亿用户，市场占有率较高，实际处于垄断地位。

　　尽管关于移动和微信的垄断之争众说纷纭，但可以肯定的是，移动和微信提供的服务在各自市场上均处于优势地位。不过，在如今信息技术不断升级换代，消费需求又瞬息万变的市场环境下，一时的优势地位并不能一劳永逸。能否在市场中站稳脚跟，关键还要看能否把握住消费风向标，为消费者提供优质服务。

　　微信的成功在于用优质服务满足了消费者需求。组群讨论、语音聊天、扫一扫就能看二维码、上班族还能用网页版……微信能在米聊、陌陌等众多同类软件中脱颖而出，靠的正是优质服务带来的良好用户体验。尽管微信版本不断升级，功能也围绕用户体验而进行更新，但前不久，即时通信工具“易信”上线当天，微信出现今年第二次大范围登陆故障，给用户带来不少影响，部分用户更是选择下载易信进行聊天。如今，各式各样的即时通讯工具正使出十八般武艺吸引用户，如果微信提供的服务跟不上，不能契合消费者使用需求，也许明天就会被其他物美价廉、服务优质的同类软件所取代。

　　对移动来说，服务同样是赢得市场的重要一环。客观地看，由于传统电信市场实行行政许可，移动作为三巨头之一，似乎不用花多大力气改进服务。不过，移动虽然占据着传统电信市场份额的半壁江山，但近年来联通和电信也在想方设法争取客户，不断挤占其份额。如果移动的服务让用户感到不便，消费者完全可以转向联通或者电信。

　　况且，移动所在传统电信市场并不是完全封闭的市场，除了联通和电信外，移动还有不少潜在竞争者。在信息技术飞速发展的今天，传统电信通道提供的业务出现了越来越多的替代品，比如像微信这样的第三方软件，即使没有获得传统电信市场进入许可，也一样能渗透到短信、彩信等业务中来，甚至替代移动的部分传统业务。消费者在使用移动提供的服务时，还常常面临上网资费高、不知情套餐订阅、短信发送难以保证到达等问题，转向微信、米聊、陌陌等软件也就不足为怪了。移动提升服务的空间还很大。

　　改进服务无止境。不管是移动还是微信，相比“谁是垄断”的争辩，更重要、更具实际意义的应该是找准服务软肋，不断提升服务质量。

　　别忘了，在市场经济中，消费者可以用脚投票，服务质量正是最根本的标尺。谁能赢得更多的市场，还是消费者说了算。 

　　《 人民日报 》（ 2013年09月27日 18 版）