飞机折返，人性起飞

　　9月15日，长沙市民陈静正在杭州出差，突然接到家里打来的电话，称她家中的女儿和婆婆出了车祸，女儿当场就走了。心急如焚的她急于从杭州赶回长沙，但等到她赶到机场时，当天最后一趟班机已驶上跑道。绝望无助之际，机场叫回了已经准备起飞的班机，重新搭上了陈静，让她能第一时间赶回长沙。

　　“已经滑行5公里的飞机为她一人返回”，这只能是航空上的特例，具有不可复制性，但如此以人为本、竭尽全力的人性化服务完全可以粘贴。机场有“一千个理由”拒绝陈静的请求，诸如，安全问题、返航成本、说服乘客等；又有“一千零一个理由”满足陈静的请求，在以人为本的前提下，问题一一解决，成就航空史上的一段佳话。为一个人折返是偶然的，为人性化服务是必然的。

　　改进航空服务在“起飞”。提高航班起飞频次，增强空管管控协调能力，减少人为造成的航班延误。民航局对治理航班大面积延误祭出新招儿，首次提出“不限起飞”的举措。此举，并未赢得公众掌声，倒引来网友吐槽。“不限起飞”极有可能是将航班的地面延误上升至空中“盘旋”，“一个在天上，一个在地下”，没有太多实质性的改变，“不限起飞”很难说是航空服务“质的飞跃”。

　　航空实现“质的飞跃”，关键在于人性化服务的“起飞”。进入高铁时代，民航客运市场受到冲击最大。如今的交通已是“大交通”，大交通需要“大智慧”，比价格、比时间、比服务，竞争出生产力——各种交通工具各尽其能、各取所需；竞争出惠民力——降低出行成本、节省旅途时间、获得更优服务。只有服务的人性化、制度的人性化，才能让交通成为温馨之旅。

　　飞机折返，人性起飞。一次不可能实现的折返实现了，一次人性化的实践成功了。这足以说明，人性化服务，“只能创新，不能守旧”，“没有最好，只有更好”，“没有终点，只有起点”。也许，我们还难以给人性化服务下一个确切的定义，或划出一个清晰的范围，这也是一个可以无限拓展的空间。在市场活力得到最大限度释放的今天，搏击市场就是比拼服务，各种交通工具都可以站在同一条起跑线上，都应该向人性化的方向冲刺。

(来源:钱江晚报)