解放日报：信访工作如何拆围墙

从7月1日起，国家信访局门户网站网上投诉全面放开。虽然“网上信访”并非独此一家，但消息甫出，便引来舆论热议。何故？笔者以为，其中蕴含着一种期盼：信访工作要真正拆掉围墙。

“网上信访”是传统信访模式的一种转变。随着互联网用户的迅猛增长，越来越多的人开始选择网络这一便捷途径，来向政府部门反映问题、提出意见、表达自身利益诉求。据统计，我国拥有3.27亿微博用户，微信用户则达到2.7亿。2008年到2012年，中央纪委监察部举报网站共收到网络件30.1万件次，约占中央纪委监察部同期信访举报总量的12%，其中检举控告类网络件21.9万件次，“网络信访”已经成为继来信、来访、电话之后又一重要举报渠道。

“网上信访”平台全面开通，最直接受益的是广大群众。但是要把这种“技术理论之效”转变为群众看得见、摸得着的“现实效果”，依然需要做很大的努力，做许多实实在在的工作。

群众对“网络信访”抱有期待，就在于希望信访能够做到“事事有着落、件件有回音”。这种期盼是有原因的。多年来，一些地方的信访让群众心有不安，主要一个问题就是节奏慢效率低。有的群众为反映情况，长期跑反复跑，却得不到一个反馈；有的群众递交的材料如石沉大海，偶有回信也不过是些敷衍的官话套话。有的地方虽然开通了“网上信访”渠道，但回复不力，形同摆设，不仅挫伤了群众选择网络信访的积极性，也影响了这些地方信访部门的公信力。

平台技术的革新只是表象，人的革新才是根本。信访信息的传与达是电脑系统瞬间能完成的事情，但是处理事情却牵涉到网下的大小单位，其解决轨道依然取决于各级政府机构的线下作为。

如何才能防止出现网上信访“从虚拟中来，到虚无中去”的怪圈？毫无疑问，离不开构建网上与网下的良性互动机制。要有完善的公开、透明的信访投诉案件处理制度作保障，依托网络平台打造阳光信访，逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价等问题，使信访工作的全过程接受群众监督。评价标准不是访问量、网上投诉量，而是看究竟化解了多少矛盾，维护了多少合法权益，改进了多少工作作风。最重要的还在于提升信访部门的公信力，真正打造出一个“没有围墙的信访办”，真正架起干群之间的“连心桥”。

“网上信访”全面放开，是政府密切联系群众的具体体现，能够借此深入群众了解民意，以更好、更快、更多地解决老百姓的合理诉求，纾缓信访群众的情绪，以实际行动取信于民，真正做到为党分忧、为民解难。毫无疑问，国家信访局此次将网上投诉全面放开，顺应了信息化的大趋势，也是走群众路线重视群众工作的一个重要体现，对于提升政府的办事效率和服务水平具有重要意义。但是，要真正化解信访工作长期存在的问题，让矛盾逐步落地，除了在技术上开放网络平台，更重要的还是要改进作风，坐实网络信访的真切效果。只要心中永远装着群众，在各个环节都恪尽职守一心为民，不论是何种信访模式，都能赢得百姓的支持，让群众心安。