让旅客抱怨 更要让旅客满意

■滨 兵

　　春运期间，青岛火车站开设全国首个“旅客抱怨中心”，值班人员会24小时倾听旅客诉求，接受乘客抱怨，成了名副其实的“出气筒”。（1月31日新华网）

　　春运期间，在一票难求、回家心切的现实背景下，抱怨也就和旅客如影随形，众口难调，让每一个旅客都满意，那恐怕是不太现实的，而设立“旅客抱怨中心”，让旅客把心中的怨恨发泄出来，轻装上路，这不失为人性化的举措。的确，面对人潮如涌的场面，一些旅客的心理承受能力差些，如果把抱怨积压在心中，极有可能发生意外，不管如何，设立“旅客抱怨中心”都是令人称道，也是该在全国推而广之的。

　　然而，设立“旅客抱怨中心”，别只是止于“听”。从另外的角度理解，旅客之所以有抱怨，显然是与服务不到位有关联，至少表明还有不少服务上的漏洞，因此，该把旅客的抱怨记下来，能改进的改进，不能改进的，可以集思广益想出办法，至于的确是受到条件的限制无法改变的，在安慰旅客的基础之上，也要向其说明清楚。现在不少旅客抱怨说，没有赶上火车、有东西丢在火车上，也有抱怨说火车票太难买了的。出现这些情况，是旅客个人原因的，工作人员作些安慰即可；而像火车票太难买了这类，工作人员若不能解决，也应作出详细的解答。而现在公众讨论最多的就是动车上的盒饭太贵了，想必也有这个抱怨，工作人员该及时上报，而领导更该及时作出回应，把盒饭的价格降下来，真正落实相关规定。

　　设立“旅客抱怨中心”值得肯定，不过，这只是人性化措施的第一步，更重要的是要用实际行动解决，用行动来化解旅客心中的积怨。这才是最重要的。诚然，“旅客抱怨中心”也提供了许多免费服务，为旅客提供针线，为特殊旅客提供担架、轮椅，为伤病旅客提供非处方药品等等，但千千万万的旅游客所需求的，所抱怨的估计是不太一样的，工作人员要尽心尽意帮助其解决，或许工作人员的一句温暖的话，一杯热茶，能够让旅客倍感亲切，从而使回家的路变得更“近”了。

　　“旅客抱怨中心”别止于“听”，多些爱的行动，让爱的“正能量”传递下去。

(来源:西安晚报)