齊魯晚報：智能客服不能以“省成本”為中心

　　如今,很多企業都採用了智能客服,但由於技術發展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候,智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

　　與其說是智能客服,不如用“機器客服”來表述更為准確。至少,很多的所謂智能客服並不智能,其目的也不是提供更好的服務,只是節省成本罷了。

　　在電商、游戲、通訊、電器等行業,企業面對的消費者眾多,客服並不是一項輕鬆的工作。首先是工作量大,需要投入大量的人力物力來滿足﹔其次是問題五花八門,可能涉及多個部門和流程,讓客戶滿意並非易事。所以,如何降低成本,一直是商家追求的目標。

　　人工智能領域的發展,讓這種訴求有了實現的可能,或者說,有了努力的方向。相比於人工客服,機器人不知疲倦、反應速度快,而且不會受到情緒困擾,可以24小時在線,具有得天獨厚的優勢。對於企業和商家而言,一次投入可以長時間使用,至多是定期進行軟件升級,就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題,價格低廉、效率更高,何樂而不為呢?

　　當然,機器人也有自身的短板。從現實來看,很多機器人系統並不足夠智能,只是通過識別消費者話語中的關鍵詞,給出固定的答復,然后再讓消費者做選擇題。如果消費者的問題不在數據庫中,就隻能不斷回復“不好意思,親”或答非所問了。因此,消費者的直觀感受是“態度好卻不解決問題”,效率比人工更低。

　　究其原因,人工智能技術尚不成熟是重要因素。開發一套系統,需要的投入並不小,維護和升級這樣的智能系統,更需要結合大數據的反饋不斷完善,成本並不低。所以,很少有商家選擇為自己“量身”定制一個系統,而只是購買通用版的軟件,往裡面填空了事。這樣的系統,對於信息咨詢類的問題,基本還能應對,但超出這個范圍,尤其是面對消費者投訴維權時,就顯得“力不從心”了。

　　事實上,對於這些“缺陷”,商家不是不知道,但其仍執意使用,主要還是出於成本方面的考慮。至於客戶的體驗倒顯得沒有這麼重要了。因此我們看到,有的商家隻對消費額高的會員開放人工客服渠道,將其當作獎賞。更有甚者,還不定期更改客服電話的語音菜單,目的就是讓你難以找到人工客服入口,知難而退,以減少雇用人工客服的數量。

　　可見,智能客服體驗差,錯不在人工智能,而在於這項技術發展尚不成熟就投入市場,更在於商家隻想著節省成本,卻罔顧消費者體驗。其實,這都是急功近利的表現,這些不重視售后體驗的商家,看似省了錢,但最后勢必會“搬起石頭砸自己的腳”。