工人日报：让用户体验说话，走出“答非所问”式尴尬

　　真正硬核的服务应该是让用户体验说话，而非徒有光鲜的形式与外壳；是真正以用户实际需求为导向，而非被炫酷的科技手段牵着鼻子走。在繁琐程度上做减法，在服务项目、方式、质量、效率上做加法，是服务业发展的方向和追求。

　　“请直接说出您要办理的业务”——拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。据新华社报道，当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但记者采访发现，很多看起来高效的智能客服时常“答非所问”，用户体验参差不齐。

　　机器长聊、再转人工——这是如今一些智能客服的标准操作，而很多时候，消费者的问题和诉求比较个性化，智能客服无法精准理解和对接，所以尽管不少智能客服都被拟人化，但程式化的设定、冷冰冰的态度、绕圈圈的回应，还是让不少用户敬而远之。

　　智能客服的优势不容忽视，比如反应迅速，可以实现全天候全时段服务；服务标准，可对用户诉求实现场景化分类和应答；知识库强大，通过与用户的海量互动为企业提供精细化管理所需的统计分析信息；节省人工成本，可将更多人工客服转到更需要的岗位上去，等等。而公众对智能客服的抱怨，是智能客服自身成长的烦恼。

　　用户当下的“槽点”，正是智能客服改进的方向。比如，既然用户渴望开门见山地高效沟通，不妨一开始就把选择权交给用户，而非忍受智能服务后再转人工服务，甚至最终也找不到人工服务入口；既然用户感到接受智能客服的体验与人工客服存在差距，那么智能客服的设计就应时刻对标人工客服的质量和水平，在周延性、人性化方面多下功夫。

　　再好的技术终归还是要为用户的需求服务。从银行柜台前的老花镜，到医院的人工挂号和收费窗口等，多元化的服务才能兼顾更多人群的个性化需求。在服务业，真正硬核的服务应该是让用户体验说话，而非徒有光鲜的形式与外壳；是真正以用户实际需求为导向，而非被炫酷的科技手段牵着鼻子走。

　　在繁琐程度上做减法，在服务项目、方式、质量、效率上做加法，是服务业发展的方向和追求。近日，国家发改委和市场监管总局联合印发了《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》，提出要创新服务业模式，加快信息技术在服务领域创新应用，完善服务业供应链管理、企业流程再造和精益服务，由单一服务环节向提供全过程服务转变，由提供一般服务向综合性服务转变。未来，如何处理好创新服务模式和深耕服务内容的关系，如何让用户有更多选择权和发言权，是服务业需要继续努力的方向。

　　坚守为用户服务的初心，让新颖的服务模式增加用户的良好体验而不是相反，类似智能客服答非所问的尴尬才能少些。