□公共服務就應為百姓提供貼心服務，政府部門在提供普適性管理服務同時，也應考慮到特殊情況

　　近日有媒體報道，江蘇南京一位市民患病后長期臥床，失去了行動能力，家人決定為其辦理病退。根據流程，該市民首先需要進行勞動能力鑒定。但在申請鑒定的過程中，家人遇到了一個棘手的問題：有關單位工作人員要求本人親自辦理。家人問及有沒有愛心渠道，卻遭到質疑：如何証明該市民已經“不能外出”？如果所有人要求上門服務等，哪來這麼多工作人員？

　　聽起來，有關單位的回應似乎也有些道理：你想辦理手續，就應該想辦法克服困難，況且上門服務確實存在人手不足的現實問題。可是，我們要搞清楚一個問題：公共服務就應為百姓提供貼心服務，政府部門應在提供普適性管理服務的同時，也應考慮到特殊情況，如此才能確保讓最廣泛的民眾都有獲得感、幸福感。

　　近年來，伴隨著“放管服”改革的深入推進，“找誰辦”“怎麼辦”等問題越來越清晰明了，“門難進、臉難看、事難辦”的現象得到明顯改觀，群眾滿意度和政府公信力都大大增強。其中，針對個別群眾行動不便等情況，公共服務也已經有所體恤，解決辦法至少有三個——“上門辦”“委托辦”“上網辦”。關於“上門辦”，針對一些老弱病殘等特殊群體和一些交通不便的偏遠地區，很多地方專門組建工作隊伍，定期不定期地上門提供服務，讓群眾在家門口就能辦成事。關於“委托辦”，如今在很多地方的大量事項辦理上，已經形成“委托辦理”的辦事制度和辦事習慣，隻要代辦人獲得當事人的同意並持有相關的証明材料，即可幫助辦理相關事項，這在一些基層社區和農村，甚至已經成為一項社會治理創新舉措。“上網辦”則打破了時空限制，減少了辦事人員在身體、時間等方面的制約，避免了群眾的來回奔波。如今，很多地方和部門均開設了各種各樣的網上辦事大廳、移動政務服務終端等，使得群眾隨時隨地都“能辦事”“辦成事”。

　　當然，今天之所以仍然出現要求南京市民“親自辦”的情況，是因為對於一些業務的辦理來說，確實需要“親自到場”式樣的管理，這是確保不出問題的需要。沒有了“親自到場”這個環節，有可能留下造假的漏洞，造成信息泄露、財產損失等方面的問題。這就對政務服務和群眾辦事提出了更高的要求。對於政府部門而言，我們不僅要做到辦理事項、所需材料、辦理流程等方面的一次性告知、全要素公開和隨時可查詢，還要在明晰“找誰辦”“怎麼辦”的基礎上，對“誰來辦”作進一步明確，哪些事項必須“親自辦”，哪些事項可以“找人辦”，以及哪些事項可以通過部門之間的數據共享而不再需要本人親自來，都要做系統研究和梳理，從而讓工作機制和技術系統更精細、更完善。

　　從群眾辦事的角度而言，“家人辦”“朋友辦”以及其他形式的“委托辦”，最核心的問題是“誠信辦”，隻有代辦的人確有所托、代辦的事確有其事，政府部門才能放心辦、順利辦。因此，我們亟須建立健全配套的社會誠信機制，確保信息無誤、辦事真實。唯有如此，才能讓那些不能“親自辦”群眾也能真正感到政務服務的貼心、放心。

　　《 人民日報 》（ 2018年03月28日 18 版）

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