企业不论大小，尊重消费者才是经营之道

近日，丰巢科技宣布对存放超12小时的包裹进行收费，引发消费者不满随后，在国家相关部门干预协调下，丰巢科技正式致歉，将免费保管时长由12小时延至18小时，并承诺节假日、特定地点双休日不计费。

回顾事件，从企业单方面作出收费决定，到遭到消费者反对后依然坚持，再到在各方干预协调下道歉调整，确实为当下互联网企业上了生动一课。长期以来，以免费补贴快速聚拢流量、培养用户消费习惯、涨价倒逼用户付费，几乎成为互联网企业发展的“标配”路径。类似模式的屡试不爽甚至给人造成一种错觉，只要有足够的流量，并在行业中占据垄断地位，就能主导行业、自由定价，甚至无视消费者感受涨价。然而，随着自由、开放、平等愈发成为市场共识，消费者维权意识更强，发言也更有分量，“丰巢事件”恰好告诉我们，企业不论大小，尊重消费者才是健康经营之道。

当今中国市场自由、开放、包容，充满活力的投资环境不断上演着一个个商业奇迹。只要能挖掘市场需求和消费痛点，企业就能快速成长甚至后来居上。但任何企业都不要以为自己能长久垄断行业，随着市场的不断细分以及后来者的不断冲击，唯有谨小慎微才能永葆常青。

一段时间以来，丰巢解决了城市小区快递送达最后一百米的痛点，快递柜的投放提升了快递公司投递效率，也方便了消费者，尤其在疫情无接触配送备受青睐的背景下，得以快速成长并培养起消费者的使用习惯。但越是受到青睐越应提升服务质量，割韭菜式的盈利模式撼动的只能是自己的行业地位。事实上，有同类企业坚持24小时的免费存放标准，也有企业宣布不对消费者收费。可见，企业市场份额越大越应谨小慎微，才能维护好自己的行业地位。

尊重消费者是商业经营始终不变的原则。回顾丰巢科技此前的收费标准：一个快递超时收取0.5元，包月会员也不过5元，对于大部分消费者而言似乎并非接受不起，但为何后来引起轩然大波，甚至一些小区还要求拆除快递柜，原因就在于消费者在定价过程中没有感受到尊重，并且收费存在不合理之处。事实上，随着信息的不断开放透明，店大欺客的行为越来越失去生存空间，以往企业面对的只是一个个单一的消费者，而如今面对的却是联合起来的消费者们。他们会用集体的行动表达不满，而这种集体的反对对企业发展而言无疑是灾难性的。

越大的企业对自身行为越应慎重。丰巢快递柜依靠先发优势在资源有限的小区内占据先机，无论网点还是流量都为其带来巨大收益。这客观上也要求丰巢在制订服务标准时，应更加全面系统地顾及广大消费者的感受。毫无疑问， 按12小时的划定收费标准短期内能必然能使丰巢收益最大化，但其对应的是消费者利益的受损。一些消费者抱怨，超过12小时收费意味着如果他们下班晚了，或早上出门来不及取快递，就要缴纳超时费，快递柜就毫无便利性可言。

企业规模越大，承担的责任也应该越大，尤其作为行业领导者，应全盘考量提供服务的社会价值，唯有尊重消费者，更了解他们的诉求，才能让企业走的更远。