“新服务”：中国服务业升级的“数智化抓手”

　　近年来，“消费升级”已成消费领域的高频词，但消费端的升级并非孤立存在，它离不开供给维度的升级。这里的“供给”，既包括商品，也涵括服务。在我国居民消费呈现出从实物型有形消费向服务型无形消费拓展的语境中，推动服务升级，也成了社会经济高质量发展“棋盘”里的重要落子。

　　正因如此，“服务升级”议题前不久也得到了中央经济工作会议的聚焦。会议指出，要更多依靠市场机制和现代科技创新推动服务业发展，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，推动生活性服务业向高品质和多样化升级。这擘画了服务升级的新图景，引发了舆论广泛关注和学界海量解读。

　　在服务业态不断拓殖的背景下，服务升级指涉的，自然应是服务业全领域全方位全链条的升级。而从民众消费升级的需求看，面向公众的生活性服务特别是与民众“吃喝玩乐，衣食住行”贴近的本地生活服务提质增效，对民众获得感与消费满足感的加成作用，显然比面向生产者的生产性服务质量提升来得更明显。

　　服务与需求，应着力于实现供需两侧的对接，而不是背道而驰。通常而言，服务供给应跟着需求转，民众需求在哪，本地生活服务就该朝哪延伸和优化。

　　揆诸现实，民众生活需求带来的市场风口越来越多，这也呈现出了几个方面的特点：一是需求多元化、个性化，由此而来的是服务细分，新业态日增——拿家政来说，如今的家政服务需求早已超出“保洁、保姆、搬家”等层次，还衍生出保育、护理、家庭管家等更高端需求品种，《中国家政服务业发展报告(2018)》显示，目前家政服务涉及的细分产业已有20个门类、200多种服务项目；二是需求下沉化和增势明显，这导致垂直领域服务的赛道上竞争尤为激烈；三是需求不止于“线上线下割裂”，更需要场景拓展、资源盘活、要素打通，进而增进服务品质。

　　某种程度上，这意味着，需求升级的“下一幕”已到来。如果说，国人的生活消费需求变化经历了几个阶段：从1978年开始到上世纪80年代末，主要侧重生活必需品；从之后到21世纪初，是着眼于小康的需求层次上移；再后来是品质消费需求增多，那最新态势就是，个性化消费需求渐成主流。人们的消费不只是看重功能与性价比、过度追求即时满足，还会更注重合自己口味、对自身兴趣。

　　民众生活需求的跃升，带来的链式反应清晰可见：国潮兴起，盲盒、汉服、椰子鞋受新世代追捧，种草、带货、打卡网红店等消费方式流行，这些也被概括为“新消费”的典型表征与场景。有业内人士于是惊呼，“‘新消费’滔天巨浪真的来了”。需求的“兴趣导向”特征，正渐次凸显；需求的“千人万面”趋势，也愈发明显。

　　与这股“巨浪”伴随而至的，是顺着无数个趣缘网络衍生的人群经济。消费习惯、审美口味不同的各式人群，对服务业提供者来说，都代表着被整合打通的巨大机会。这些服务业的商业机遇，以往可能是围绕地缘辐辏，但现在更多地是以“人”为核心，围绕人群形成平行世界下的个性化需求网和社群结构。

　　在此形势下，服务业尤其是本地生活服务行业该怎么抓住机遇？中央层面其实已给出了答案：依靠市场机制和现代科技创新。

　　事实上，我国本地生活服务业态的几次嬗变，背后都离不开市场机制的作用与科技的助推：从最开始的货郎“游牧”式交易，到后来街头巷尾的成行业，再到集中区域设立专门场所，再到如今线下满地布局、与线上交融，本地生活服务的跃迁轨迹是看得见的。

　　而以互联网为代表的技术，给其带来的影响很明显——起初的O2O将那些线下服务“入口”搬到了线上，但线上只是简单地反哺线下，两条线并未充分打通。后来有些互联网平台在线上线下深度融合方面狠下功夫，还建立了强大中台，将支付工具与导航、娱乐、云等多种生态结合，对用户需求进行了激活，也对商家进行了流量赋能，将生活服务的供需层次带到了更充分的阶段，外卖、快递等行业借此“更上数层楼”。

　　可时至今日，有些弊端也渐次显现：平台的大中台提供的数据是粗颗粒的，在核心环节给商户起到的降本增效作用有限；中心化的流量分配方式，也让商家的“存量争夺”日显激烈，流量获取成本不断提高，很多商户也被困在了渠道瓶颈上。

　　这是本地生活服务搭上“数字化”便车后遭遇的现实困境：它们被电商“改造”，但电商多是中心化的，它需要通过强大中心化的平台，最大程度地连接供与需，实现规模化的扩张效应，继而充分激活要素效率，实现边际成本递减的网络效应。这对服务业抓住互联网发展利好，确实大有裨益。问题是，本地生活服务侧重“本地性”，线下服务半径有限，会呈现出强局域性的特点，无法实现无限边际化的效应扩展。对该行业而言，以点击量、关注度等流量指标为轴的传统“中心化”参考维度，对其未必适用，更关键的，还是提升其在特定圈层、区域的服务能力。

　　而这类痛点，也可靠市场和技术去消除。而市场进步与技术迭代，很多时候也不会让人失望：就在今年11月19日，阿里本地生活发布了“新服务”战略，并由此推出了本地生活服务商业操作系统，通过类似于“智能大脑”的互联网新工具进行“数智化赋能”，全面助力商户在服务、门店和营销上降本增效。

　　值得细说的是，“新服务”实现了饿了么口碑数智化能力的整合、叠加了阿里生态内多种场景并打通了全平台底层数据，建立了从选址、供应链、预定、点单、配送、支付、评价在内的全链路数字化体系，帮助商户提升经营效率。它还赋予了每个商户独立的中台，“平台大中台+商户小中台”的结构随之形成，商户可凭借“一户一表”的“商户中台”，在运营上有更多提高效率、数据把脉、获得基础支持的通路和工具。

　　说白了，这就是“新零售”逻辑在服务上的体现：注重精准匹配，注重对个性化需求的满足，也以新玩法缩短了从B端到C端的路径，让“反向定制”“订单驱动”等成了可能。

　　到头来，本地生活行业的商户们也会收益更深：之前的“+互联网”的数字化，确实也是“联网”，但赋能模式仍不够“智”；平台的大中台反馈的信息的确有用，但更有行业关照性，无法给“一店一铺”提供精确参考。“新服务”则为商户提供了全套数字化工具，这套工具还是精细到“店”的：商户小中台给出的用户画像、经营结果与效率提升路径是“因店而异”的，与商户需求更具适配性，商家因此有了直接高效的CRM工具。

　　对本地生活商户来说，该系统也能为他们织起一张“价值网络”，不止能为他们提供流量坑、推荐位，更能为他们提供经营“罗盘针”；不只是流量入口，还有与客群直接触达的“接口”。而商户们也能在其加持下，更好地解锁“数智化经营”的姿势：他们可以更清楚地知道自身优劣势与挖潜空间，有针对性地加以改进经营策略；他们也能抓住细分领域内的新消费契机，深耕趣缘社区和精细化圈层；他们还能借社区、圈层裂变拉新的交易场景挖掘出流量增量，破解“从存量流量池里分一杯羹”的流量获取难题。

　　正如12月19日在京举行的“新服务·新零售·新消费拉动内需扩大就业研讨会”上，来自国务院、商务部、国资委、社科院的专家们所认为的，“新服务”将是中国服务业通过数字化升级实现弯道超车，超越现代服务业，跨越成为互联网时代服务业的新范式，将为推动服务业高质量发展提供新策略。

　　说到底，服务业高质量发展需要依托市场机制和现代科技创新。而以“数智化”为抓手，助推中国服务业向“新服务”跃升，正是其题中之义。而在未来，“新服务”带动“服务升级-消费升级-经济全方位升级”的齿轮转动，也此景可期、此事可待。（作者：仲鸣）