人民财评：“瑞幸咖啡”们，提升用户体验应从“更安全”开始

1月8日，工信部通报了第二批侵害用户权益且未完成整改的15款App名单, luckin coffee(瑞幸咖啡)、天涯社区、绿城生活等应用在列。这些APP存在包括私自收集个人信息，过度索取权限，不给权限不让用，账号注销难等问题。工信部要求上述APP在1月17日前完成整改落实工作，对逾期不整改者将依法依规组织开展相关处置工作。

在线订咖啡、网上支付、送餐上门……当前，这些行为模式已经深度融入老百姓的日常生活。传统行业在互联网加持下，提升了运营效率和用户体验，也催生了一批新业态的互联网明星企业。瑞幸咖啡等都是其中的代表。

在“互联网+”大潮下，以瑞幸咖啡为代表的企业通过技术创新、应用场景创新、交易模式创新等，成功搭载了渠道，把传统的线下产品及相关服务转移到线上，并推广给大众。2017年10月首家门店开业的瑞幸咖啡，仅用了一年半就登陆美国纳斯达克。体量攀升、火箭上市的关键，是把客户数量的增长和客户粘性的增加做到了极致。新一代互联网企业想达到这个目标，除了用疯狂烧钱的营销和补贴策略续命以外，最常见的口号就是“提升用户体验”。所谓提升“体验”，通常是指更快、更便捷、更便宜，但还有一点是最基础却较为容易被忽视的，就是使用户信息和个人隐私“更安全”。

安全无小事。大数据时代，用户的个人数据价值被充分挖掘，将诸如过往交易信息、消费者画像等信息用于经济活动，就会产生价值。但用户个人隐私信息一旦泄露，就可能被不法分子当作实施绑架、精准诈骗，敲诈勒索的犯罪资源，进而侵犯用户的人生安全和财产安全。技术无善恶，企业有善恶。好的企业应该用技术铸成保护用户信息的铜墙铁壁，成为用户隐私安全的捍卫者和保护者，而不能成为隐私“扒手”，或其他商业APP的“卧底间谍”。

此次多款APP被点名的原因，是未经用户授权，“私自收集个人信息”。瑞幸咖啡对此解释说，公司技术部在流程设计时工作失误。而另一家被点名的绿城生活APP，属于绿城物业服务集团有限公司，不但私自收集用户信息，还私自共享给第三方。

侵害用户权益问题，表面上看或许是小“失误”，但其折射出涉事企业存在诸如制度不规范、管理有漏洞，服务意识不够，保护意识缺位等问题。

追求提升用户体验的企业发展思路值得肯定，但首先要正确理解“用户体验”的定义：浅层次的体验，是性价比和服务；深层次的体验，是对用户根本利益的守护和捍卫。用户的个人信息和隐私安全，涉及用户人身安全、财产安全等根本利益。以“瑞幸咖啡”为代表的新业态互联网企业需清楚地知道：做好用户信息和隐私的保护工作，让消费者用得安心、用得放心，是为用户提供服务的基础，是对用户个人利益的坚决捍卫，是提升用户体验的根本之道。

针对互联网行业屡屡出现的个人用户隐私泄露事件，有关部门一直在行动：2017年6月，《网络安全法》出台，公民个人信息安全的保护被放在了重要位置。三年来，公安机关多次打击整治侵犯公民个人信息违法犯罪，组织开展APP违法违规采集个人信息集中整治。仅2019年12月份，就有100款APP被查处。12月30日，国家网信办、工信部、公安部、国家市场监管总局联合发布《APP违法违规收集使用个人信息行为认定方法》，明确了六大类三十一种行为属APP违法违规收集使用个人信息。为APP经营者设定了收集使用个人信息的红线，为监督管理部门认定APP违法违规收集使用个人信息行为提供了参考，也为APP运营者自查自纠和网民社会监督提供了指引。

经过治理，互联网个人信息安全问题有了很大的改善，但是要完全遏制非法采集使用个人信息乱象，还需要多方发力。一方面，有关单位应继续保持对违法行为的高压态势，严惩严打相关行为；另一方面，可考虑进一步提高处罚上限，大幅提高违法成本；还应当进一步健全从业人员监督管理等配套设施，进一步构建和完善行业自律、企业自治、社会监督、政府监管等多层次的监督治理体系。