钱江晚报：无理由退货，不可有违诚信

曾几何时，我们羡慕国外的“消费者是上帝”的体验，各大商家低门槛的退换货制度让我们瞠目结舌：婴儿车用到孩子大了，退回去！租房子到期了，家具退给商场……

现在，宁波黄小姐也在国内上演了类似的一桩。喜欢买衣裳的黄小姐“五一”前在一家淘宝店铺购入18件衣服，总价4600多块钱。小长假过后，她发起了全部商品的无理由退货请求。最让淘宝店老板生气的是，黄小姐朋友圈里晒着和朋友穿着这些衣服在西藏旅游的照片。这事上了热搜，甚至引发了网络人肉和暴力，可见不仅仅是商家，人们对于这样占便宜、不诚信的行为也十分厌恶和反对。黄小姐这样的行为在国外也被商家称为“偷衣贼”，其确实滥用了无理由退货的规则，违背了商业诚信，甚至也涉嫌违法。

2014年2月13日，国家工商总局公布了《网络交易管理办法》，消费者的网购“后悔权”在法律和部门规章层面都获得支持。中国消费者终于有了后悔权。当时舆论就进行过热烈的讨论，对于那些不属于技术层面，无限制滥用后悔权的做法，怎么办？其实消法第四条就规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。” 《网络交易管理办法》第四条也规定，“消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。” 种种规则的核心就是诚信，彼此的交易是诚心买，诚心卖，诚心交易，不存欺诈。

其实，被称为退货天堂的美国商家们现在也怕顾客用尽各种招数退货，各大慷慨的商家也称 “玩不起”了。据报道，每年零售商接受的退货额占总销售额的11%，而其中11%的退货都属于欺诈行为。一家退货档案公司也应运而生，对买家进行退货行为跟踪，通过一套算法给客户的消费和退货行为打分，这个分数决定了一个消费者被允许在商家退货的次数，如果超过次数，如果认为他们有滥用退货条款的嫌疑，将被拉进黑名单，类似于为消费行为画像。包括亚马逊、丝芙兰、耐克等等都采取了限制措施。

从消费体验来讲，有后悔权能让消费者买得放心，买得大胆。在当今物质极大丰富的年代，购物常常不是因为刚需，“需”往往是被刺激出来的，所谓刺激消费就是诱导消费者促发占有购买的冲动，这种刺激产生的消费欲基本跟人类的理性无关。那么，后悔权对于冲动消费行为是最好的平衡。从宏观层面上看，按照国务院的新消费指导意见，坚持消费，就必须坚持消费者优先，才能有效促进供给侧改革、创造适合消费者需求的新供给，发挥消费作用。这既是保护消费者权益，也是算大账。有些网络卖家一直坚持“本店不参加无理由退货”，其实这种店减少了麻烦，但是也很大程度上减少了生意，因为消费者不敢冒险。有了消费者退货等行为的档案和诚信画像，就能对一些恶意的消费行为进行预警，商家可以采取一定措施进行规避。平台也可以对一定时间内退货行为次数多进行警告，类似黄小姐的行为作为店家的李先生完全可以拉进“黑名单”。确实，消费者优先的前提是诚信，建立起双方的诚信档案需要设计者研究透彻商业伦理，再利用互联网技术完善实施。