齐鲁晚报：以信息透明化解航班延误的焦虑

应对航班延误,航空企业应主动公开相关信息、提高服务意识和水平,以信息透明化解航班延误引发的乘客焦虑和双方矛盾。

近日民航相关部门发布消息,因航空管制,从7月20日到8月15日,华东和华中12个机场将有为期26天的大面积延误,建议旅客出行前先与航空公司取得联系确认航班状态。

此次相关部门主动发布受影响机场并解释延误原因的做法值得肯定。其实不只是航空管制,天气原因也是航班延误的一个重要原因,比如目前正值雷雨季节,民航飞机就容易出现延误的情形。多年来因航班晚点引发的航空公司和乘客之间的矛盾似乎从未间断过。应对航班延误,航空企业应主动公开相关信息、提高服务意识和水平,以信息透明化解航班延误引发的乘客焦虑和双方矛盾。

相比其他交通工具,飞机最核心的竞争力就在于“快”,节省时间。然而飞机也有它“天然”的劣势,那就是会因为不可抗力出现航班延误甚至取消的情况。这里的不可抗力既有天气原因,也有突发事件、空中管制、机械故障等原因。上百名乘客在天上飞,安全毕竟是第一位的,如果确实由于大风大雨等不可抗力原因导致飞机无法起飞或者降落,也属正常现象。国际上,航班延误、晚点也时有发生。然而多年来,国内乘客与航空公司因航班延误发生冲突的案例却屡见不鲜。深圳和昆明机场就多次因航班延误发生滞留旅客与工作人员争执、并大打出手的事情。

很多时候,我们看到,乘客与航空公司发生冲突并非“冲天”,而是“对人”。对于大多数乘客来说,飞机因不可抗力的原因出现晚点,并非不可接受,真正难以接受的是,飞机晚点后航班延误信息不公开、不透明,航空公司服务不到位,知情权得不到保障。飞还是不飞?什么时候飞?航空公司应该尽可能说清楚,讲明白,如果因客观原因无法说清具体时间,航空公司也要做好解释工作。飞机本已出现延误耽误了计划行程,航空公司工作人员又吞吞吐吐,遮遮掩掩,无异于给着急烦躁的乘客“火上浇油”,双方矛盾激化也就在所难免。

航班晚点,服务不能“延误”。现代社会信息交流渠道发达,微博、微信等新媒体的兴起让信息公开更加便捷。只要航空公司以服务乘客为出发点,公开延误信息,做好解释工作,并依据相关法律和规定对乘客进行安置和理赔,很多矛盾完全可以消灭在“萌芽”状态。2014年5月底,中国民用航空局在官方网站公布《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》,意见稿明确提出,航班延误后“承运人应通过官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式,及时、准确地向旅客发布航班延误、取消信息及航班动态”,此外航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案。意见稿的出台,让处理航班延误有了法律依据。然而要真正化解矛盾,还需要航空企业加强自我管理、提高服务意识,让相关信息更加透明化。