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工人日报:航班延误,维权缘何连连上演同样剧目

然玉

2014年04月02日09:11    来源:工人日报    手机看新闻
原标题:【新闻观察】航班延误,维权缘何连连上演同样剧目

  近日,深圳遭遇强烈雷雨袭击,深圳宝安机场受雷雨影响飞机无法正常起降,发生大面积航班延误和取消。对此,部分乘客情绪激动,在机场打砸,致机场爆发严重冲突。现场有多位男性乘客跳到机场服务人员的办公桌上,阻挠其正常工作,并将其办公用电脑等物品砸毁。现场网友称乘客打砸动机为吸引航空公司注意,便于索赔。多位警员已赴现场维持秩序。(见3月31日央视报道)

  起因于不可抗力的航班延误,竟也能引发不少乘客怒而打砸。到底是航空商服务不周,抑或是顾客无理取闹?当小概率的极端天气事件,一再演绎成拳脚相向的野蛮模样,实在是文明社会的“瑕疵”。因为有些人在一瞬之间,将那些成熟的议事规则、那些节制的行为规范、那些理性的权利意识,一并抛弃。

  所谓偏激与失态,也许未必尽是乘客一方的无事生非。其实,基于既往的经验,国内航空公司应对突发事态,几乎是习惯性的处置失措。一方面,专业服务缺失。多表现为,信息告知滞后,沟通解释不力,临时安置随意;另一方面,则是补偿方案模糊。对此,虽有法律明文兜底,虽然有行业惯例,但该不该补偿延误旅客,补偿多少、如何补偿?客观上确实充斥着一定的未知性。

  基于上述种种现状,一旦乘客感觉自身利益受损,便极易变得冲动易怒、蛮横无理——如此做派,既是表达态度,更像是自我保护。基于此,他们希望能从那种不确定的事态走向中,尽可能争取多一些的利益。在特定的情境内,一些乘客变得逞勇斗狠、变得热衷暴力;他们坚信,展现肌肉是维护权益、避免受辱的唯一途径;他们同样相信,彬彬有礼、通情达理,只会招致航空商更恶劣的怠慢和无视。

  问题是,这样的场景,我们已经看到过太多太多。

  难道乘客与航空公司之间,就没有更好的解决方法,非要一而再、再而三地上演相同的剧目?非要弄得乘客满腹牢骚,恶语相加?非要弄得航空公司被一边倒的谴责后才能有个具体的解决办法?

  有必要提醒乘客,打砸闹事,会让飞机马上起飞吗?勉强起飞,能确保安全吗?当然不能!同样要提醒航空公司,一个更有秩序的航空市场,对航空公司的经营和发展更为有利,不要为了些许利益,不把乘客当上帝。当然,更想向航空主管部门建言:强化航空运输纠纷的法制化解决途径建设,让那些在国际上行之有效的经验做法落地,避免乘客和航空公司之间不淡定的处理方式给社会和谐带来创伤。

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(责编:董晓伟、文松辉)

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