南方日报：从冲击机场看社会沟通

　　近日，深圳遭遇2008年以来最强烈雷雨袭击，深圳宝安机场受此影响飞机无法正常起降，发生大面积航班延误和取消。据机场方面表示，部分乘客情绪激动，出现了几起冲击柜台、打砸电话电脑、阻挡其他乘客登机等过激行为。近年来冲击机场的非正常事件屡有发生，甚至还有乘客阻挡飞机起飞的极端事件发生。这些过激事件的发生，原因是多方面的，既有社会沟通层面的，也有乘客素质方面的，还有管理不善、惩戒不到位的，等等。无论什么原因，都不是乘客冲击机场的正当理由。雷雨暴烈，不是为了赶时间就可以罔顾生命安全。即使要维权，也必须合法维权、合理维权，而不能激情维权、违法维权。违法就是违法，并不能因任何理由而发生变化，对于违法行为，必须以法律为准绳，法律大于人情。对于那些打砸机场的、私自赴跑道拦飞机的，均应给予依法处置，而不是放任自流。

　　但这并不意味着机场或航空公司的管理就不需要改进了。实际上绝大多数乘客对于因天气原因造成的航班延误或取消常常是有心理准备的。只要沟通到位，一些突发情况是可以避免的。乘客的怨气不总是来自于机场延误，而时常来自于信息的不完善或闭塞，进而产生不被尊重的感觉。从传播机制来看，航班延误时期的机场，是一个半封闭的“场”，如若信息不畅，怨气一旦滋生，便很容易通过语言、肢体等进行传播，影响到整个“场”的情绪。消弭群体不良情绪的产生，社会沟通很重要。

　　社会沟通不仅仅是信息的表达到位，还有信息的收集与反馈，对乘客合理要求的满足等。在此方面，新加坡樟宜机场是一个值得借鉴的案例。新加坡作为国际物流中心、金融中心和购物中心等，樟宜机场是亚洲主要的航空枢纽、民用机场，也是世界上最繁忙的货运机场之一。虽然在新加坡下雨是家常便饭，但在巨大吞吐量前，樟宜机场仍然能够保持高效、有序运转，航班的高准点率有目共睹。即便航班因极端天气、目的地机场等原因造成延误，机场和航空公司都会安排人员及时向乘客解释说明。与此同时，新加坡航空公司对航班延误有明确的投诉渠道，服务人员热情周到，会尽力协助乘客减少损失，比如食宿、交通，以及提升乘客的舱位水准等。除此以外，机场还会以丰富的购物、饮食、游玩设施，帮助旅客化解疲劳。

　　虽然我国近年来机场建设大迈步，硬件设施与时俱进，但对照新加坡樟宜机场的服务水准，显然我们还有较大的提升空间。航班的延误有诸多因素，但从航班延误到机场群体性事件的滋生还有那么一段距离，如果社会沟通有效，虽然不一定能够完全解决问题，至少会降低打砸机场柜台等恶性事件的发生率。当然，对于乘客来说，如若机场、航空公司已经尽其所能，解释到位，服务合格，也应当给予理解与配合。对于那些不良行为者，机场或航空公司则不妨参照国际惯例设立乘客黑名单库等约束措施，给予威慑。这实际上是将社会沟通和社会惩戒相结合，以促使社会良性行为的形成与扩张。

　　当然，我们还是应当推动各方面改革进步，让飞机飞得更准时、更安全。