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人民日报民生观:缓解春运难也要出“软招”

寇江泽

2014年01月14日03:43    来源:人民网-人民日报    手机看新闻

  缓解春运难题,要运力挖潜,也要提升服务

  岁末年初,回家,几乎成了所有人共同的主题。

  笔者也参加了今年的网上抢票,在抢票软件的助力下,依旧没能抢到一张座票。想一想,懂得上网抢票的我们买一张票尚且如此困难,那些不懂上网、只能窗口排队买票的农民工又该有多难?实际上,很多时候,站票成了他们无奈的选择。

  据预测,今年春运客流量将超过36亿人次,而铁路旅客发送量预计超过2.5亿人次。春运,过年回家的客流量与运力不足之间的矛盾很难调和,这是一个不得不面临的现实。

  运力很难得到明显提升,那么,春运带来的旅途艰难,还有没有办法缓解呢?有。一方面,铁路部门可以进一步挖潜,尽量提升运力;另一方面,除了挖潜,软服务和真情意也是缓解艰难的好办法。

  有媒体报道,北京铁路客户服务中心12306热线设立了发泄墙。据介绍,客服中心每人每天大约接听300到400个电话,经常有旅客因买不到票或遇到问题责难工作人员。工作人员心平气和地与旅客交流,承受很大心理压力,通过发泄墙缓解压力。宁愿自己受点委屈,也要给乘客一个个笑脸,这就是软服务的例子。实际上,它在无声无息中化解着焦虑,缓解着行路艰难可能会带来的矛盾。

  当然,服务还有进一步提升的空间,比如,12306网站可不可以进一步完善细节、改善用户体验?再比如,列车上的服务能不能再耐心细致一些?等等。套用热播的电影《私人订制》里的一句台词,高标准要求的话,服务者甚至要有一颗“委屈自己、成全别人”的心。也许要求有些苛刻,但总归是努力的方向。

  此外,愉快的旅途不光是铁路部门的责任。同路人是不是也该相互关照,多些体谅?

  回家的路很漫长,有时候难免有烦躁、难免有牢骚。人多而挤,有些磕磕碰碰,也是在所难免,但不该因为这样,藏起那颗体谅、关爱别人的心。回家路上,看到过道上站着的人,请不要一脸嫌弃。让会儿座、几句关怀的话语,或许可以使人暂时忘却艰辛;开怀畅聊,一车皆春,才是过年的style,您说呢?

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(责编:袁勃、文松辉)




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