生鮮不“鮮”也得能退換(縱橫)

若  愚

2020年10月14日05:44  來源:人民網-人民日報
 

  隨著網絡的普及與生鮮電商的發展,網購生鮮商品已成為消費者的重要消費方式。最近,北京市消費者協會在一次調查中發現,網上看著鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮,收貨時商品不新鮮的問題仍比較突出。體驗人員在某主打高端有機食材網站上購買的香蕉,到貨后發現已經腐爛﹔還有的商品存在磕碰痕跡,甚至還出現下單排骨、收到瘦肉的情況。

  遇到這些問題,大多數消費者會要求退換貨。然而,與電商平台普遍實施的“7日無理由退貨”略有區別,消費者權益保護法規定,“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨。在實際生活中,這一條規定經常被放大、濫用,成為少數商家的擋箭牌,擋住了消費者正當的維權訴求。

  在此次調查中,體驗人員在發現包裝損壞后申請退貨,客服人員表示不能退貨,隻能對破損商品給予補償,且補償費用不能原路退回﹔體驗人員在某平台下單購買商品后,被電話告知部分商品缺貨,由於使用了優惠券,缺貨商品隻能更換成其他商品,不能退貨﹔還有平台無法查到人工客服電話,隻能上傳圖片后等待審核處理。

  這些情況屬於平台、商家人為設置障礙。實際上,消費者權益保護法雖然規定生鮮不能無理由退貨,但也明確規定經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。換句話說,如果商品和服務的質量有問題,不管是不是生鮮,消費者都可以提出退貨退款,而商家也應當保障消費者這一正當權益,不得隨意設置門檻。

  生鮮配送冷鏈要求高、突發狀況多,商品到貨時難免出現意外,也不排除極個別人惡意差評、退貨。對此,生鮮電商經營者先要保証自己行得正、坐得直。生鮮商品的品質是其生命線。生鮮電商企業應從完善商品供應鏈入手,對所有食材生產、檢測、清洗、包裝等方面作標准化管理。在銷售和配送環節,也要對商品重量和包裝嚴格管理,確保送到消費者手中的商品質量可靠。

  此外,商家應注意規范標注商品信息,生鮮商品的宣傳圖片應與實際相符,不能過度美化,並要做到信息實時更新。不得以虛構交易、編造用戶評價等方式作虛假或者引人誤解的商業宣傳。同時,生鮮不“鮮”、配送超時等問題會損害消費者體驗,增加退貨風險。對此,生鮮電商應不斷加強冷鏈物流建設,用冷鏈控制商品溫度,提高食品的保鮮能力和安全性。生鮮電商平台還應不斷健全人工在線客服、人工電話客服、機器人客服等客服體系,使其相互貫通,及時回應消費者的訴求。

  (摘編自10月10日《經濟日報》,原題為《“生鮮除外”條款不是商家擋箭牌》)


  《 人民日報 》( 2020年10月14日 05 版)
(責編:楊光宇)