南方日報:應妥善處理與用戶快遞關系

王慶峰

2020年05月12日07:59  來源:南方日報
 
原標題:應妥善處理與用戶快遞關系

  近日,豐巢快遞櫃在全國啟動收費服務,如果不是會員,快件存放超過12小時后,要收費5毛錢,超24小時收費1元,3元封頂。消息一出,用戶反對之聲四起,多個居民社區停用豐巢快遞櫃,各地郵政管理局也力挺消費者,強調不得未經用戶同意擅自投入快遞櫃。

  理論上講,快遞櫃作為社區快遞服務最后100米生意,收不收費、怎麼收費,完全取決於自己的商業判斷,消費者無從干涉。不過,快遞櫃已發展為現象級的國民產業,跟大眾生活的關系甚為緊密,應該聽一聽大眾的聲音。至少就這次收費而言,從輿論反應來看,公眾恐怕並不是很認同。

  一方面,這對消費者來說完全是筆意外支出。按照法律規定,快遞應該免費送上門,額外的“冤枉錢”會使消費者產生抵制心理。而且,許多快遞“不通知就存放”,方便的不是消費者,而是快遞員。快遞櫃既已向快遞員收取費用,如果再跟消費者要錢,就涉嫌“二次收費”。另一方面,這對大多社區物業來說也在意料之外。豐巢快遞櫃跟多數小區簽訂的服務合同,雖沒有明文規定“取件費”,但它的入駐談判環節大多作了“對客戶免費”的口頭承諾。這使得許多小區認為它具有公益性,並適當降低了場地租金。如今出爾反爾,有失妥當。

  另外一個很現實的問題是,即便是認為收費有理的人,也普遍認為“12個小時內免費”不合情理。《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定,智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限,保管期限內不得向收件人收費。什麼時長是“合理”的?24小時可能更符合現實情況。在最新回復中,豐巢解釋說“12小時時長”是為了讓客戶早點取件,提高資源利用率。但提高資源使用率,未必隻有收費這一條路,適當設置積分獎勵、親友代收等功能,不也可以解決佔用快遞櫃現象嗎?因此,豐巢執意收費,背后可能有更復雜的考量。

  豐巢為什麼這麼做?可能跟盈利沖動有關。快遞櫃作為一種重資產、重運營模式,需要比較高的資金投入,但在盈利方式上,主要依靠向快遞員收費和少量增值服務,投入產出比較低。近年來,中小玩家紛紛退出,豐巢更是連年虧損。此次借著收購中郵速遞易,豐巢已手持全國七成快遞櫃資源,想改變行業規則的想法呼之欲出。但是,既有的規則沉浸著習慣的力量。包郵、免費,消費者對快遞服務早就養成了既有習慣。現在快遞櫃競爭還沒有結束,菜鳥快遞櫃更明確表態不收費,豐巢通過收取服務費自救的想法,恐怕還得經受市場的考驗。

  從這次事件來看,即便全社會認同投放快遞櫃是物流到達的一種有效方式,也仍有不少可以改進之處。比如,各大快遞公司必須保証消費者的知情權和選擇權,如果沒有充分告知,應該由快遞公司自行承擔費用﹔相關快遞櫃企業也要認真對待消費者的呼聲,如果不顧大家的意願一意孤行,那麼,社區反對、用戶反抗,便是最真實的“用腳投票”。

(責編:董曉偉、仝宗莉)