工人日報：讓用戶體驗說話，走出“答非所問”式尷尬

　　真正硬核的服務應該是讓用戶體驗說話，而非徒有光鮮的形式與外殼﹔是真正以用戶實際需求為導向，而非被炫酷的科技手段牽著鼻子走。在繁瑣程度上做減法，在服務項目、方式、質量、效率上做加法，是服務業發展的方向和追求。

　　“請直接說出您要辦理的業務”——撥打部分銀行客服電話時，用戶經常聽到這樣一句提示。據新華社報道，當前，運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平台的“標配”，但記者採訪發現，很多看起來高效的智能客服時常“答非所問”，用戶體驗參差不齊。

　　機器長聊、再轉人工——這是如今一些智能客服的標准操作，而很多時候，消費者的問題和訴求比較個性化，智能客服無法精准理解和對接，所以盡管不少智能客服都被擬人化，但程式化的設定、冷冰冰的態度、繞圈圈的回應，還是讓不少用戶敬而遠之。

　　智能客服的優勢不容忽視，比如反應迅速，可以實現全天候全時段服務﹔服務標准，可對用戶訴求實現場景化分類和應答﹔知識庫強大，通過與用戶的海量互動為企業提供精細化管理所需的統計分析信息﹔節省人工成本，可將更多人工客服轉到更需要的崗位上去，等等。而公眾對智能客服的抱怨，是智能客服自身成長的煩惱。

　　用戶當下的“槽點”，正是智能客服改進的方向。比如，既然用戶渴望開門見山地高效溝通，不妨一開始就把選擇權交給用戶，而非忍受智能服務后再轉人工服務，甚至最終也找不到人工服務入口﹔既然用戶感到接受智能客服的體驗與人工客服存在差距，那麼智能客服的設計就應時刻對標人工客服的質量和水平，在周延性、人性化方面多下功夫。

　　再好的技術終歸還是要為用戶的需求服務。從銀行櫃台前的老花鏡，到醫院的人工挂號和收費窗口等，多元化的服務才能兼顧更多人群的個性化需求。在服務業，真正硬核的服務應該是讓用戶體驗說話，而非徒有光鮮的形式與外殼﹔是真正以用戶實際需求為導向，而非被炫酷的科技手段牽著鼻子走。

　　在繁瑣程度上做減法，在服務項目、方式、質量、效率上做加法，是服務業發展的方向和追求。近日，國家發改委和市場監管總局聯合印發了《關於新時代服務業高質量發展的指導意見》，提出要創新服務業模式，加快信息技術在服務領域創新應用，完善服務業供應鏈管理、企業流程再造和精益服務，由單一服務環節向提供全過程服務轉變，由提供一般服務向綜合性服務轉變。未來，如何處理好創新服務模式和深耕服務內容的關系，如何讓用戶有更多選擇權和發言權，是服務業需要繼續努力的方向。

　　堅守為用戶服務的初心，讓新穎的服務模式增加用戶的良好體驗而不是相反，類似智能客服答非所問的尷尬才能少些。