錢江晚報：“馬蜂窩”被捅？怨別人不如反省自己

主打用戶生產內容的旅游網站馬蜂窩，近日被人捅了馬蜂窩。10月20日，微信公眾號“小聲比比”發布了一篇題為《估值175億的旅游獨角獸，是一座僵尸和水軍構成的鬼城？》的文章，揭露馬蜂窩上的2100萬條“真實點評”中，有1800萬條都是從其他競爭對手網站抄襲來的。22日，馬蜂窩作出回應稱，自媒體文章失實，系有組織攻擊。

如果真如“小聲比比”所說，所謂用戶生產內容變成“水軍”生產內容，這不免讓人大失所望，也讓用戶高呼上當。許多人在網上查詢旅游目的地、訂酒店、外出聚餐，都會在APP上查看用戶留言點評，作為判斷依據。不少APP也會根據點評、打星情況進行排序，讓用戶有更多參照和選擇依據。但不妨想想，如果這些點評其實不是基於真實消費，而是商家雇佣“水軍”加上去的，甚至是機器搬運過來的虛假評論，那豈不等於上當受騙，被人帶到溝裡去了？

真實是點評類APP的生命，更是馬蜂窩的核心資產。馬蜂窩號稱估值上百億元，其中最重要的資產，就是用戶自行撰寫和發布的文章、點評等內容，在這基礎上不斷吸引用戶點擊並產生流量。如果按照那篇公號文章所說，這等於馬蜂窩的核心資產要大打折扣，其估值的含金量也隨著受到嚴重影響。建立在沙子上的城堡再宏偉壯觀，也很難避免一朝轟然倒下。從這個角度講，這篇公號文章的殺傷力非常巨大。

這大概也是馬蜂窩急於澄清事實的主要原因。然而，馬蜂窩的回應，卻給人感覺自己是被人痛下“黑”手了。當然，如果企業平白無故遭人誹謗、造謠，應支持其正面回應，直至訴諸法律手段。馬蜂窩上是否真有這麼大量的虛假點評，不妨等待更進一步的証據。實際上，馬蜂窩在回應對方失實的同時，並沒有否認自己的APP上存在虛假點評。也就是說，雙方的區別隻在於有多少虛假點評的問題。

公號這邊稱虛假點評佔總點評數的80%以上，而馬蜂窩卻隻承認這在整體數據量中僅佔比2.91%。若是如此，公號難逃（部分）失實、夸張的指責。但也要看到，公號是拿虛假點評與總點評數量對比，而馬蜂窩卻是拿虛假點評跟包括游記、攻略等在內的整體數據量對比，這相當於用更大一口鍋蓋住了另外一口小鍋。這種做法，卻也不無刻意為之、混淆事實的痕跡。

那麼就要進一步問：這些虛假點評，究竟是“用戶”自行發布，還是馬蜂窩主動“搬磚”？對於虛假點評，馬蜂窩事先知情嗎？要說不知情，明顯無法圓謊。畢竟馬蜂窩都說自己一直在打擊違規內容，又怎麼可能不知情。而如果知情的話，馬蜂窩又是否採取了必要應對措施，或者就是有意縱容？這可能才是問題的關鍵。虛假點評、惡意點評，也許多數APP都存在，但企業如何對待，卻有很大不同。如果是網站縱容這麼做，乃至於主動這麼做，這就是一種作惡。

所以，馬蜂窩在正面回應虛假點評風波的同時，更要從內部找問題，從自身開始反思，究竟企業的價值觀是否存在偏差，對待用戶的宗旨是否存在扭曲，今后該如何完善企業運作規范，否則，哪怕今天僥幸逃過指責，下一次還是會再次趴下。