北青報：“辦事大廳兩重天”警示細化服務標准

　　“這麼熱的天，工作人員吹著空調，而辦事大廳裡連風扇都沒有，我們熱得實在難受。”7月5日，南昌市民李小姐向記者反映，南昌市公安局交管局高新大隊辦事大廳裡熱得像蒸籠，來辦事得出一身大汗。記者實地調查發現，群眾反映情況屬實。

　　辦事大廳多次成為輿論焦點。“丁義珍式窗口”曾被多次關注，這次又暴露出“冷熱兩重天”，看來與辦事大廳有關的新聞故事真不少。近幾年，相關問題一經曝光都會立即整改，筆者相信南昌高新交警辦事大廳和交通事故處理大廳在輿論監督下會盡快給辦事群眾送上清涼。

　　改正這種具體問題其實並不難，為辦事大廳購置空調就可解決。但要改變有關部門的“心”，卻有一定難度，因為工作人員享受空調，卻讓辦事群眾汗流浹背，暴露出一種“區別心”——隻讓自己舒服不顧群眾感受，這是辦事大廳服務態度的真實反映，即沒有真正關心群眾。

　　相比幾年前，如今絕大多數政務辦事大廳從硬件到軟件、從效率到態度總體上改進了不少，這是值得稱贊的進步。但仍有一些服務細節存在問題，如“辦事大廳冷熱兩重天”，會讓辦事群眾身體和心裡“雙難受”。出現這種問題，既是因為缺少換位思維，也是因為缺乏服務標准。

　　如果有關部門負責人有換位思維，設身處地地將自己擺放在辦事群眾的位置，顯然辦事大廳不會出現兩種溫度。從這個角度來說，要想改善辦事大廳的服務態度，有必要讓相關部門負責人經常像老百姓一樣去服務大廳親身體驗——隻有經常換位體驗，才能體會到老百姓冷暖。

　　更重要的是，很多行業企業早就有相應的服務標准，但很多地方政務辦事大廳至今卻沒有自己的服務標准。筆者檢索發現，雖然大多數地方都發文提出政務服務“標准化”，但內容卻過於簡單。到目前為止，隻有貴州省去年印發《貴州省實體政務大廳建設與服務標准》。“貴州標准”看上去十分詳細，辦事大廳從硬件建設到服務人員管理、事項清單管理、辦事流程管理等，都以標准化來規范，這既有利於群眾辦事，也能為政務服務形象加分，值得借鑒和推廣。但是，即便如此詳細的“貴州標准”中，似乎也忽略了辦事大廳的溫度標准。

　　筆者認為，所有地方政務服務大廳都應該推行服務“標准化”，標准越詳細越好。假如南昌市也有實體政務大廳建設與服務標准，標准中包括溫度標准，交警辦事大廳等場所恐怕不會出現冷熱兩重天現象。按說，無論炎炎夏日還是凜冽寒冬，辦事群眾都應享受合理溫度。

　　辦事大廳不僅要有詳細的服務標准，還要有相關措施落實服務標准。比如，應該把服務評價權交給辦事群眾，把評價結果與考核、獎懲挂鉤。除群眾考核、監督外，體制內也要有明察暗訪機制。假如有關方面在夏天明察暗訪過南昌交警辦事大廳，應該不會是冷熱兩重天。

　　政務服務雖然與市場服務存在不同之處，比如兩者的服務內容、服務方式、服務對象有所不同，但也有相似之處，即必須讓服務對象滿意，否則服務的效果和意義就打了折扣。既然市場化服務體系越來越細化和標准化，那麼辦事大廳的政務服務也應該如此。

　　期待南昌交警辦事大廳“冷熱兩重天”盡快回歸“一重天”，讓辦事群眾與工作人員享受同樣的溫度，更希望以“兩重天”為契機，盡快制定“地方版”辦事大廳服務標准。