每日電訊：賦予患者“差評權”也需設立校正機制

　　日前,國務院辦公廳印發《關於建立現代醫院管理制度的指導意見》,提出了完善醫院管理制度、建立健全醫院治理體系、加強醫院黨的建設三方面共20項改革任務,包括逐步取消公立醫院的行政級別、建立適應醫療行業特點的薪酬制度、嚴禁給醫務人員設定創收指標等。在醫務人員績效考核方面,明確提出將“患者滿意度”作為考核指標之一,這被解讀為醫改放“大招”,患者“差評”可影響醫生收入。

　　在醫患關系上,醫務人員是服務者,患者是被服務者,患者花錢接受服務,醫務人員付出勞動獲取報酬,這樣的角色定位應該沒有問題。既然是服務與被服務的關系,那麼患者便有權對醫務人員的服務作出評價,就像網購者可以對電商作出評價、學生及家長可以給老師打分一樣,一切都名正言順、理所當然。將患者滿意度納入醫務人員績效考核,患者的好評、差評將影響醫務人員的收入,目的就是倒逼醫務人員提高診療質量和服務水平,保障患者的各項權益。

　　網購中有些消費者會給電商惡意的差評,學校裡有些學生會給老師惡意的差評,醫療作為更為復雜的一項服務,患者對醫務人員作出不恰當的評價,恐怕在所難免:一方面,醫療服務不僅風險大,而且專業性強,存在很多信息不對稱,普通患者不了解,進而不理解、不諒解,最終由於誤解而對醫務人員作出不恰當的評價,甚至只是由於自己的病沒治好而遷怒於醫務人員﹔另一方面,現實中不乏無理取鬧的患者及家屬,他們對醫務人員充滿敵意,連傷醫的事情都干得出來,給個惡意的差評更不在話下。

　　所以,賦予患者“差評權”固然理所應當,但對患者的“差評”需要有公平合理的校正機制,以免誤傷無辜,打擊醫務人員的積極性。譬如,要給相關醫務人員申辯的機會,服務差不差不能由患者單方面說了算﹔同時,醫院要多方調查取証,既不冤枉一個“好醫生”,也不放過一個“壞醫生”﹔最后,調查結論要公開並作出充分說明,接受醫務人員和患者的監督,以防徇私舞弊、包庇縱容。

　　如果說賦予患者“差評權”,是為了更好地保障患者的權益,那麼公平合理的校正機制,則是為了保障醫務人員的正當權益,二者不可偏廢,不可顧此失彼。