中青报：物业管理满意度低 根源是维权难

　　中消协11月5日发布了对全国36个城市148个住宅小区的物业调查报告，其中，物业服务综合满意度得分仅为62.59分，处于及格水平。其中，“保洁服务”处于不及格水平，得分仅为57.34分。因乱养宠物、无序停车、门禁失效、客服不作为等问题，秩序管理和客户服务管理得分也相对较低，分别为59.35分和54.47分，同样处于不及格水平。

　　在公众印象中，小区物业服务情况普遍不理想，业主与物业间的矛盾问题多且频发，早已见怪不怪。受调查小区物业服务综合满意度处于及格水平，得分实在是不低了。

　　这次中消协指出的问题，主要是前期物业事实垄断、小区公共收益去向不明、小区保安形同虚设、安全设施损坏，等等。分析问题成因可以发现，主要原因一个是物业太强势，甚至“反客为主”；另一个是相关制度政策或滞后，或有待完善。

　　以前期物业管理的垄断问题来说，不管是物业与开发商合谋，还是开发商指定物业企业的委托权，都存在经营者钻政策空子，而业主权利不在位的问题。

　　相关法规赋予了开发商对前期物业管理企业的“绝对指定权”，物业公司当然要讨好开发商了，两家想不合谋都不行。很多开发商旗下本就有物业公司，然后是“自己指定自己”或“老子指定儿子”。如果换一种模式，在政府部门主持或监督下，对前期物业公开招标，同时设置一种包括业主参加的评价机制，以决定前期物业企业的去留，或许是避免垄断或利益合谋的一种办法。

　　前期物业的选聘非常重要，一旦进驻，日后业主们想要更改并非易事。所以是“说不得轰不走”——组建业委会不易，召集业主大会不易，组织投票决定重大事项更不易。这就乐坏了物业公司和开发商。

　　理论上说，物业与业主之间是契约关系，但事实上，不论契约的设定还是履行，开发商与物业都占据一定的主导地位。即便契约条款明摆在那儿，业主们仍很难有效制约物业，维护自己的合法权益。

　　业主们不喜欢的物业公司之所以轰不走，最大的问题是法律程序的门槛高，集齐半数以上业主表决，谈何容易。而上法庭，则需要具备法人资格；业委会可以具有法人资格，但成立业委会仍需半数以上业主投票。

　　所有的问题都可归结为一句话：松散的业主，导致了契约不彰，维权艰难。

　　中消协调查发现，物业公司不公示小区共有收益、物业费、维修金使用情况较为普遍，账目管理混乱不堪的情况也不在少数。而利益上的问题，依靠企业自律本来就不现实。在小区公共收益、物业费使用等问题上之所以频发矛盾冲突，主要因为业主一方很难操作契约履行，导致了另一方的强势。物业公司将拖欠物业费的业主告上法庭很容易，但业主们要想起诉不好好干活的物业公司，则面临诉讼主体的问题。

　　而组建业委会，并非完全是业主们的事，相关部门、社区组织不但应支持，还应主动牵头、协调，组织动员。否则，业主自发组建业委会、召集业主大会，不但难以组织，还可能出现混乱甚至“派系争斗”。

　　成功的业主自治案例，近年来媒体也时有报道，而成功的前提，一是业主中能够站出一些心怀公益、乐于奉献的人士；二是不能缺少相关部门的支持。街道办、建设行政部门、物业行政管理部门的作用，不仅举足轻重，很多时候也是不可或缺的。

　　住宅小区管理是社会公共管理的一部分，其中既有业主与物业之间的法律契约关系，也少不了政府和社区组织的公共管理和服务。而小区是否和谐、矛盾纠纷能否通过正常途径依法依约解决，某种程度上也是对公共管理水平的检验。换个角度说，住宅小区里的矛盾纠纷，很多问题都因为业主一方的民事主体形式的原因，而属于非典型民事问题，因而不能要求双方逢事就找法院。小区和谐，业主与物业间契约的有效履行，目前来说，离不开相关部门的积极协调与有效监管。