服务业作为消费增长最快的领域，其从业者必须秉承“以客户为中心”的理念，尊重法规、尊重市场，让消费者明明白白、放心舒心消费

　　满心欢喜地跑去影院观看3D电影，谁知被兜头泼一盆冷水：“不好意思，本影院概不提供3D眼镜，你得自行购买影院出售的3D眼镜。”这是一些消费者遭遇过的观影怪象。

　　影院卖3D电影票，却不免费提供3D眼镜，这就跟去餐厅吃饭对方不提供餐具差不多。有消费者不愿买眼镜，想退票，却被告知：若在网络购票平台上购买的，必须跟网络平台方进行沟通；要是在影城现场买的，会员可以退，非会员退不了。

　　放3D电影为什么不提供3D眼镜？一些影院给出理由：这是为顾客健康着想，因为有的顾客有易传染的眼部疾病，影院很难保证眼镜用后是否完全消毒到位，以及是否会影响到下一位顾客的用眼健康。

　　这个理由看似有理，实则经不起推敲。3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分。现在，一些影院自行将自身应当承担的服务义务拆分开来，转嫁给消费者，加重消费者负担，这种分割的、单独收费的规定，属于消费者权益保护法着重禁止的“不平等格式条款”，既不合理也不合法。一些商家在网上销售电影票时，故意将“购买3D眼镜”字体设置得很小，一般消费者很难看清这个页面提示，甚至有的购票APP之前并未做相关提示，待消费者上门理论后才新添有关提醒字样。这些做法，都属于电子商务法明令禁止的“未尽显明提示义务”与“默认搭售”等行为，都侵犯了消费者合法权益。

　　当前，人们精神文化娱乐需求越来越旺盛，消费者的服务需求已经从“有没有”向“好不好”提档升级。对于类似这种将“免费提供”改为“强行售卖”的行为，各地文化主管部门和市场监管部门应加强监督执法，纠偏纠错，为保障消费者合法权益护航。企业也务必加强自律，真心诚意地给消费者提供更多个性化服务。目前，一些地方正在积极行动。在福州，经市消委会约谈后，多家一度强制出售3D眼镜的影院已经恢复为免费提供；在深圳，经市消委会牵头，全国首个电影票“退改签”标准出台，距离放映24小时以上“退改签”票免收手续费……

　　其实，除“3D电影眼镜自费购买”“电影票售出后一概不退不换”等不合理收费现象外，生活中还有其他各种不合理收费，比如汽车金融服务费、餐巾纸费、碗筷费、茶位费、包间费等，这些莫名其妙的收费也应得到管理。服务业作为消费增长最快的领域，其从业者必须秉承“以客户为中心”的理念，尊重法规、尊重市场，让消费者明明白白、放心舒心消费。这对激发经济新动能、优化营商环境、促进产业转型升级，也大有裨益。

　　《 人民日报 》（ 2019年06月12日 19 版）

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