树立以消费者为中心的运营理念，提升运行效率、改善消费体验，是共享单车企业的必修课

　　过去一年，共享单车行业加速去泡沫化，兼并收购者有之，关停并转者也有之，行业发展更趋理性、规范。但由于前期管理与服务欠账较多，即便行业发展进入“下半场”，依然存在诸多问题。推动共享单车企业精细运营的任务尤为迫切。

　　日前，深圳对共享单车摆放的“正确姿势”做出新规定就很引人注目：“每个网格内应至少配置2名人员负责管理车辆停放秩序”“停放车辆区域的连续长度不得超过20米”等。这些规定都是针对消费痛点而出台的措施，被网友评价为“接地气、有实操性”。

　　共享单车有效解决了交通出行的“最后一公里”问题，带动了绿色、健康出行，具备良好的市场前景。但不可否认，资本驱动下的过快扩张、尚不清晰的盈利模式、运营管理的粗放化，已经给行业带来一些乱象，不仅给市政管理带来麻烦，也不利于消费者舒心消费。

　　中国消费者协会发布的《2018电商行业消费数据报告》显示，去年针对共享经济的投诉量明显上升，有关共享单车投诉量占比为67.5%，其中“退押金难”以71.8%的高占比排名第一，过度投放、违规停放、运维滞后等问题投诉也比较集中。

　　“有的地铁口出来总是找不到车”“有的地铁口看起来单车不少，但一扫码有一多半是坏的”……类似网友的“吐槽”，折射出一些共享单车企业运营管理能力的欠缺。当前，让“信息多跑路，用户少跑腿”，已成为不少行业留住用户的共识，有些共享单车企业却让用户损耗大量时间与精力来回找车，显得多么不合时宜！如果总是让消费者为找到一辆能骑的单车来回折腾，消费者终究会“用脚投票”，对企业说再见。

　　创业者也许会遭遇不少发展难题，但无论出于什么原因，挪用用户押金都属于违法行为；用户购买了年卡后，却不能方便、快捷、放心用车，同样违背契约精神。企业应牢固树立以消费者为中心的运营理念，提升运行效率、改善消费体验。这是共享单车企业的必修课。

　　推动共享单车企业精细运营，从监管层面来说，应坚持总量控制原则，健全与运营绩效相关联的容量管理机制，让管理规范的企业得到更多配额，让违规投放的企业付出相应代价。此外，应引导企业建立高质量的数字化监管平台，确保能够有序有度、保质保量地把单车及时投放到最合适的地方去。

　　从企业自身来说，应畅通申诉通道，及时回应消费诉求，不折不扣地执行相关法律规定，主动维护消费者权益。

　　共享单车的运营管理是一场“考试”，能否通过这场考试，企业主动作为是关键。期待相关企业能瞄准消费需求、把握市场商机，为消费者提供规范、便利的服务。这样的企业，才会有持久生命力。

　　《 人民日报 》（ 2019年02月27日 19 版）

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