人民日报新媒观察：创新，从改善用户体验出发

　　无论是虚拟的互联网服务，还是现实世界的服务，或者实体的产品，都存在大量可以改善用户体验的机会。而一旦开始着手改善用户体验，那就意味着创新的开始

　　十多年以前，我受邀参加一个公司的内部会议。这家公司要讨论推出一款新的即时通信产品。会上用了很长的PPT强调这款产品非常重要，可以有效整合邮箱、门户、搜索、游戏等，对公司的战略发展具有重要意义。

　　这个PPT制作精美，对战略意义的分析也准确，却始终没讲一个问题：用户为什么要用这款产品？这款产品能为用户解决什么问题？

　　有不少公司像这家公司一样，在面临转型时首先不由自主地想到，自己是一家大公司，要进行平台规划，于是就下意识地会去制定大战略。但他们忘记了一点，不管多宏大的战略，多时尚前瞻的概念，能否行得通，归根结底在于产品能不能被用户接受。所以，遇到希望转型的企业，我都会劝他们放弃在概念上的论证，放弃在平台上的规划，放弃所谓大战略，放弃下很大一盘棋的想法，而是聚焦在用户体验上。

　　事实上，很多创新并不是从企业自身的角度出发，而是从改善用户的体验出发。有时候企业做了一些自己觉得很不起眼的创新，但是给用户带来了一种新感觉和冲击。这个小小的创新，一旦打动用户，即便被称为微创新（实际上也一点都不“微”），也可能会成为占领市场的巨大力量。

　　然而，很多企业很自负，老想着搞出一个大的创新，还有一些企业设立创新研究院，也总是计划搞出“惊天地、泣鬼神”的产品。可事实是，如果一项产品创新力度很大，企业也投入巨大资源进行推广，但只要没打动用户，也无法占有市场。一些企业认为不重要的东西，在用户看来可能会非常重要。比如，微软研发Vista操作系统的时候，着力于创造一种新的语言和文件系统、界面。这导致研发周期很长，但从实际效果看，Vista并没有打动用户。相反，从Win8系统开始，微软关注开机速度了。在搞操作系统的人看来，开机速度可能是很小儿科的技术，但是在用户看来，却是一个很重要的问题。

　　产品之道，大同小异。只要你是做消费类产品的，是直接面向消费者的，把产品做得简单易用，用户就喜欢。做互联网的人往往会首先感悟到这些道理，并身体力行。同样的道理可以应用到其他行业中。我不懂餐饮、不懂航空、也不懂商旅，很多行业我都不懂，但我相信任何行业的人都可以站在消费者的立场思考问题。通过换位思考会发现，无论是虚拟的互联网服务，还是现实世界的服务，或者实体的产品，都存在大量可以改善用户体验的机会。而一旦开始着手改善用户体验，那就意味着创新的开始。

　　（作者为奇虎360公司董事长）

　　《 人民日报 》（ 2014年11月20日 23 版）