人民日报代表评说：尽快建立航班延误处理机制

　　近年来，伴随着我国民航业的高速发展，航班延误一直居高不下。但是，由于航班延误后的处理机制不完善、不到位，其所造成的负面影响危害甚多，不仅容易引发大量纠纷和冲突，还会造成严重的经济损失。

　　就目前而言，我国航班延误处理机制的不完善、不到位主要表现在：一是权责不明，导致处理规则不明、权利界限模糊。如2004年国家民航局曾发布《民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案》，其中明确要求航空公司对被延误乘客进行补偿。由于方案并未规定赔偿标准，航空公司往往采取“多闹多赔”的应对措施，变相鼓励了乘客在遭遇航班延误后闹事；二是信息发布不对称、不及时，旅客知情权、选择权无法保障；三是航班延误后续服务缺失，主要包括安抚服务不到位，赔偿不及时甚至缺失等；四是缺乏惩戒和监管机制，对于航空公司故意不赔偿和旅客违规行为都缺乏明确有效的惩戒机制，对于旅客权益的保障缺乏监督手段和合理的投诉渠道。

　　鉴此，特提出以下建议：

　　完善法律法规，出台航班延误处置办法。清晰界定在航班合理和不合理延误的情况下，航空公司和旅客自身应该承担的责任和义务；明确不合理延误状态下乘运人的赔偿范围、赔偿方式、赔偿标准和责任限制。

　　建立公开透明的信息发布和查询系统。一方面，机场在运行指挥中心设有空管、航空公司、配保、机务、地服等专员席位，在航班延误等紧急情况发生时，各部门可以协同处置，提高工作效率，及时发布航班延误信息。另一方面，由民航总局建立相应的旅客航班及各机场进出港流量信息查询官方服务系统，创新发布方式，充分利用微博、微信、短信、网络等渠道，使延误航班的航班号、航班代码、预计起飞时刻、延误原因等动态信息均可实时查询。

　　提高服务质量、建立航班延误后的现场安抚机制。在发生航班延误后，第一时间发布信息、第一时间人员到位、第一时间提供服务。同时，完善餐饮、住宿、交通等辅助工作，避免出现无法安置或差异服务等影响乘客情绪的因素出现。

　　创新形式，引入独立的第三方监管机制。第三方机构独立于航空公司和旅客之外，其一负责发布航班延误信息，并对发布的信息负责；其二承担监督责任，对于航空公司和旅客的权责、义务进行监督，接受旅客投诉，监督航空公司行为是否符合规范；其三行使惩戒权利，对于旅客中故意扰乱机场秩序、危害群众利益的，可联合公安部门进行打击；对于航空公司违反合约的，也有权依法采取措施，保障旅客权益。

　　《 人民日报 》（ 2014年05月21日 18 版）