AI客服轉人工有多難？近日，媒體記者現場直播實測22家平台APP，聚焦金融、支付、電商、出行、票務和游戲等領域，發現大多數熱線都由AI客服接聽，且不會明確提示可轉人工客服。有APP轉人工需等待兩分三十秒以上仍不成功﹔有的則需要跨越六級電子菜單才能找到人工客服選項﹔還有APP無法接通人工客服，隻能通過APP內部或小程序提交相關訴求。

盡管AI客服的應用場景越來越廣泛，但對於用戶來說，AI客服貌似有問必答，但在很多時候都是答非所問。究其原因，AI客服預先設定的“話術”不足以滿足所有用戶的實際訴求，縱使禮貌有加，也難免因“聽不懂人話”而令人崩潰。如果用戶想轉接人工客服，更非易事。

很多人都有這樣的體驗——撥通客服電話之后，照例要接受AI客服繁瑣且又機械的問詢。一番無效溝通之后，用戶想要尋求人工客服介入，於是又出現了新的問題：由於找不到人工客服入口，用戶不得不再次聽AI客服照本宣科的講解。即使找到人工客服入口，也並不意味著就能立刻展開溝通：先要錄入個人身份驗証信息，接著被要求選擇問題類型，然后就是漫長的等待。許久之后，聽筒裡傳來一句：“人工坐席全忙，繼續等待請按1，返回上一級請按2……”凡此種種，令人不勝其擾、無力吐槽。

從用戶體驗的角度看，“人性化交流”才是客服的價值所在。客服的意義在於服務客戶，滿足客戶實際溝通的需要。在快節奏的生活中，如果AI客服能滿足用戶需求，相信多數人都不願意再去勞煩人工客服。然而，當用戶尋求人工客服介入時，多半是遇到了AI客服無法解決的問題。在這樣的情況下，隱藏的入口與繁瑣的設計，實際上是將用戶拒之門外。客服本來是為了解決問題，當客服本身成了問題，企業的形象不免大打折扣。

從企業降本增效的角度看，AI客服代表著一種潮流和趨勢。有業內人士表示，客服領域存在“二八定律”：大概有80%的用戶，咨詢的問題集中在20%的問題上。AI客服不僅能夠解答一些常規問題，而且能夠實現24小時在線。更重要的是，相比起人工客服，AI客服的成本幾乎可以忽略不計。

“聽不懂人話”的AI客服，看似科技發展過程中的陣痛，實則暴露出一個嚴肅的問題：科技應用應該以人為本，而不是以人為壑。在完善對話模型，引導AI客服“聽懂人話”的同時，企業更應該能聽懂來自用戶的需求。無論AI客服如何發展完善，都難免會有無法覆蓋的個性化服務需求，“一鍵轉人工服務”因此不可或缺。

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