隨著技術普及，越來越多行業引入智能客服。然而，諸如答非所問、“踢皮球”式回復、等待人工客服時的音樂“反復播放”等“套路”，受到詬病。

　　節約成本、便捷高效，是智能客服受到青睞的重要因素。相較於人工客服，智能客服24小時在線，隨時響應客戶需求。尤其在業務繁忙時段，智能客服可憑借文字讀取、語音識別等技術，快速篩選並分流問題，讓群眾享受到科技進步帶來的便利。

　　也要看到，智能客服並不能完全取代人工客服。目前的智能客服，是把常見問題加以整合，提前儲備好答案，通過捕捉識別客戶提問的關鍵詞進行答復。一旦遇到超出“儲備答案”的問題，智能客服就無法給出解決方案。此外，智能客服也難以感知人的語音、語氣等變化，可能在溝通過程中鬧出笑話、造成誤解，使客戶體驗打折扣。讓智能客服更“聰慧”，需要通過技術研發、系統升級等方式，幫其理解復雜問題、提升服務質量。

　　智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的現象，也值得關注。有些行業是售前“人工”、售后“智能”，產品出了問題后得不到及時有效解決，這也成為消費者權益保護的熱點問題。應當給客戶提供多項選擇，合理配置智能客服和人工客服的服務時段和方式，對於客戶急需解決的問題，最好設置“一鍵轉接、一觸即達”的人工客服。

　　讓客戶滿意是行業發展的目標。客服工作是行業與客戶建立溝通的橋梁紐帶，是提升品牌美譽度的有效途徑。引入智能客服的行業應著眼流程“通不通”、服務“優不優”、體驗“好不好”，不斷完善客戶服務系統。如果隻考慮成本與效率，把“響應”視為“解決”，忽視客戶的實際需求，則不利於行業整體健康發展。

　　行業加強科技升級、優化服務方式，部門破除數據壁壘，各方形成合力，才能讓智能客服更智能、更友好。

　　（摘編自《陝西日報》，原題為《切莫追求“智能化”忽視“人性化”》）

　　《 人民日報 》（ 2024年04月18日 05 版）

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